Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 18

zm 107, Nr. 18, 16.9.2017, (2042) Stellen wir keinen Manipulationsversuch fest, wird die Bewertung veröffentlicht. Ist ein Zahnarzt daraufhin der Meinung, dass eine Bewertung falsche Tatsachenbehaup- tungen beinhaltet, so kann er uns dies ganz einfach über den blauen Link ‚Problem melden‘ unterhalb der betroffenen Bewer- tung melden. Daraufhin wird die Bewer- tung offline genommen und ein Prüfprozess entsprechend rechtlicher Vorgaben einge- leitet. In diesem Zuge kontaktieren wir den Verfasser der Bewertung, der auf die Argumente des Arztes eingehen muss. Diese Stellungnahme wird anschließend in anonymisierter Form an den Zahnarzt weitergeleitet, damit auch dieser nochmals die Möglichkeit hat, Stellung zu beziehen. Anschließend prüft ein Mitarbeiter der Qua- litätssicherung auf Grundlage des geltenden Rechts, ob die Bewertung wieder veröffent- licht werden darf oder nicht. Dabei werden Meinungsäußerungen entsprechend Artikel 5 GG wieder veröffentlicht, sofern sie keine Beleidigungen oder Schmähungen enthalten. „Echte Bewertungen sind unser Kapital“, heißt es auf der Website von jameda. Um „eine größtmögliche Qualität und Authen- tizität“ der Bewertungen garantieren zu können, haben die Betreiber nach eigener Auskunft verschiedene Maßnahmen zur Qualitätssicherung implementiert: Jeder Patient, der eine Bewertung ab- gibt, muss sich zuvor mit einer gültigen E-Mail-Adresse registrieren. Dann muss er seine erste abgegebene Bewertung über ei- nen Aktivierungslink freischalten. Andernfalls wird die Bewertung nicht veröffentlicht. Vor Veröffentlichung prüft ein automati- scher Prüfalgorithmus die Bewertung, um Beleidigungen und Manipulationsversuche zu verhindern. Dieser Algorithmus analysiert alle eingehenden Bewertungen anhand von rund 50 Kriterien. Überprüft werden viele technische Merkmale, wie die E-Mail- und die IP-Adresse (gespeichert wird nur die E-Mail- Adresse). Sie hinterlassen zusammen eine Art „digitalen Fingerabdruck“. So können Mani- pulationsversuche – darunter fallen zum Bei- spiel Agentur-, Mehrfach- und Selbstbewer- tungen sowie offensichtliche Beleidigungen – zuverlässig erkannt werden. Da der Prüfalgo- rithmus selbstlernend ist, kann man auch bei bereits freigeschalteten Bewertungen Auffäl- ligkeiten feststellen und eine entsprechende Prüfung nachträglich einleiten. Unauffällige Bewertungen werden in der Regel innerhalb von 24 Stunden veröf- fentlicht. Der Patient wird über die Veröffent- lichung per E-Mail benachrichtigt. Ärzte kön- nen sich kostenlos registrieren, damit sie nach Veröffentlichung einer Bewertung per E-Mail von jameda informiert werden. Bestehen Zweifel an der Echtheit einer Bewertung, wird diese per SMS-Prü- fung ein zweites Mal überprüft. Die SMS- Prüfung ist vergleichbar mit dem TAN-Verfah- ren beim E-Banking und verhindert insbeson- dere Mehrfach- und Agenturbewertungen. Bestehen Zweifel an der Echtheit einer Bewer- tung, erhält der Verfasser eine E-Mail mit ei- nem Link zu einer Website, auf der er seine Handy-Nummer eintragen muss. Die Num- mer wird zu diesem Zweck verschlüsselt über- mittelt und verschlüsselt („als Hash“) gespei- chert. Sie dient lediglich dazu, dass der Pa- tient nach wenigen Sekunden einen Code per SMS zugeschickt bekommt, den er auf der Website eingeben muss. Macht er dies inner- halb der vorgegebenen Frist, können die Be- treiber davon ausgehen, dass die Bewertung von einem echten Patienten stammt. Die Be- wertung wird also veröffentlicht. Wird die Be- wertung nicht per SMS-Prüfung bestätigt, schließen die Betreiber daraus, dass sie von keinem echten Patienten verfasst wurde – und löschen sie. Melden Ärzte strittige Bewertungen, sind Bewertungsportale rechtlich dazu verpflichtet, diese zu überprüfen. Wenn ein Arzt eine Bewertung meldet, muss er mög- lichst detailliert schildern, welche Inhalte der betroffenen Bewertung seiner Meinung nach nicht den Tatsachen entsprechen. Hierfür kann er das Formular „Problem melden“ un- terhalb einer Bewertung verwenden. An- schließend wird ein Prüfprozess eingeleitet, bei dem die Problemmeldung des Arztes im Wortlaut an den Verfasser der Bewertung wei- tergeleitet wird. Sobald die Betreiber von ei- ner Beschwerde Kenntnis haben, müssen sie die Bewertung für die Dauer des Prüfprozes- ses vom Portal nehmen. Anstelle der Bewer- tung erscheint auf dem Arztprofil ein Hinweis über die laufende Prüfung. Der Verfasser ist dann aufgefordert, die Bewertung möglichst ausführlich und bestenfalls mit schriftlichem Beleg zu bestätigen. Ein schriftlicher Beleg kann ein Rezept, eine Überweisung oder eine Terminbestätigung sein, woraus der Besuch beim bewerteten Arzt hervorgeht. Auch die Krankenkassen stellen auf Wunsch eine elek- tronische Patientenquittung aus. Wichtig da- bei: Die Anonymität des Verfassers der Bewer- tung muss während des gesamten Prüfpro- zesses gegenüber dem Arzt gewahrt bleiben. Das bedeutet, dass Patienten alle Informatio- nen, die Rückschlüsse auf sie ermöglichen, in den Belegen schwärzen sollten. Aufgrund ei- nes Urteils des Bundesgerichtshofs ist jameda dazu verpflichtet, die Bestätigung des Patien- ten in anonymisierter Form an den bewerte- ten Arzt weiterzuleiten, damit er dazu Stel- lung nimmt. Vor dem Weiterleiten stellen die Betreiber sicher, dass alle Informationen, die Rückschlüsse auf die Identität des Patienten ermöglichen, geschwärzt wurden. Der Pa- tient bleibt gegenüber dem Arzt anonym! Er- hält jameda eine Stellungnahme des Arztes, prüft ein Mitarbeiter entsprechend den recht- lichen Vorgaben, wie mit der Bewertung zu verfahren ist. Dabei geht es vor allem darum, abzuwägen, ob es sich bei der Bewertung um eine Meinungsäußerung oder um eine Tatsa- chenbehauptung handelt. Denn Meinungs- äußerungen sind rechtlich geschützt, Tatsa- chenbehauptungen müssen hingegen be- weisbar sein. Je nach Ergebnis der Prüfung kann die Bewertung anschließend wieder ver- öffentlicht, nur zu Teilen veröffentlicht oder gelöscht werden. Nach Abschluss des Prüf- prozesses werden Arzt und Patient über des- sen Ausgang informiert. Meldet sich der Pa- tient nicht innerhalb der vorgegebenen Frist, ist jameda dazu verpflichtet, die Bewertung zu löschen: „Dann können selbst Bewertun- gen, die rechtlich einwandfrei sind, nicht mehr online gestellt werden. Der Ausgang des Prüfprozesses hängt also maßgeblich von der Mitarbeit des Verfassers der Bewertung ab.“ So funtioniert jamedas Qualitätssicherung 32 Arztbewertungsportale