Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 23

zm 107, Nr. 23-24, 1.12.2017, (2771) Gleichzeitig begebe sich der Behandler da- mit „leider automatisch auf dünneres Eis“. Darum gelte der Grundsatz: Unbedingt be- dacht und objektiv reagieren! ... und dem Patienten ein Gesprächsangebot auf einer anderen Kommunikationsebene unterbrei- ten. Behandlungsdetails oder auch nur die Bestätigung der Arzt-Patienten-Beziehung sind aus juristischen Gründen tabu (siehe Kasten S. 74). Ganz wichtig dabei ist, klar zwischen Facebook und Bewertungs- portalen zu unterscheiden: „Facebook dient in 90 Prozent der Fälle dazu, mit den Stammpatienten in Kontakt zu bleiben“, sagt Barthen. „Es kommt nicht gut an, wenn Patienten den Eindruck gewinnen, dass es als reine Werbeplattform dient.“ Auf positive Rückmeldungen zu reagieren, lohne sich auf Facebook für Tenzer nur in Einzelfällen: Und zwar immer dann, wenn ein Kommentar auch für andere potenzielle Patienten wertvoll ist. Von Komplett- lösungen zum Reputationsmanagement hält Tenzer wenig: „Diese Angebote erzeugen schnell die Wahrnehmung, dass es anders gar nicht mehr geht. Da wird mit der Angst ein Geschäft gemacht.“ Zwar sei die Sorge vor dem Shitstorm nicht unberechtigt, die Wahrscheinlichkeit, dass es dazu kommt, aber nicht so groß wie befürchtet. Das Wichtigste bleibt die Mundpropaganda Nichtsdestotrotz ist diese diffuse Sorge viel- fach die Basis für das Geschäftsmodell der Agenturen: Eine einfache Hilfestellung gibt es ab 49 Euro pro Monat, für einen Rundum- Service können Ärzte und Zahnärzte aber auch schnell 159 Euro pro Monat plus 99 Euro Startgebühr bezahlen, Mehrwertsteuer exklusive. Wer will, ist auf mehreren Portalen Unsachliche Kommentare dieser Art muss sich niemand gefallen lassen. Hier ist eine Löschung der richtige Weg. Wer im Infotext seines Profils darauf hinweist, dass unsachliche Beiträge gelöscht werden, da man auf einen respektvollen Austausch Wert legt, wird hier auch keinen Shitstorm zu befürchten haben. Die Antwort des anderen Users zeigt bereits, dass unsachliche Kommentare auch von anderen Patienten nicht toleriert werden. So reagieren Sie richtig auf rufschädigende Kritik K OMMUNIKATIONSEXPERTE K AI T ENZER !