Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 23

zm 107, Nr. 23-24, 1.12.2017, (2773) Viele Anbieter haben Premiumpakete im Portfolio, deren Preise zwischen zwei und 139 Euro netto pro Monat liegen. Dafür garantiert der teuerste Betreiber sogar, dass der Zahnarzt mit seinem Profil bei Googles Suchergebnissen auf Seite eins gelistet wird – mit anderen Worten maximale Sichtbar- keit bekommt. Damit steigt natürlich auch der Druck für eine gute Durchschnitts- bewertung. Und selbst bei vielen positiven Bewertungen trifft der Patient am Ende viel- leicht seine Entscheidung gegen den Medi- ziner, weil sich auch drei bis vier negative darunter finden. „Das muss man ernst nehmen“, betont Tenzer. Wer jetzt aktiv wird, muss also entweder wieder Geld in die Hand nehmen – selbst Anbieter von Kom- plettlösungen berechnen bis zu 75 Euro netto pro Fall – oder selbst schreiben. Aber bei welcher Art von Bewertung lohnt sich ein Kommentar – und wann nicht? Fakt ist, sagt Tenzer, wenn der Mediziner selbst kommentieren will, sollte er in jedem Fall erstens stets sachlich und frei von Emotionen antworten, zweitens die Kritik des Patienten grundsätzlich und ehrlich wertschätzen und drittens nicht in Rechtfertigungsmuster ver- fallen. „Der Arzt sollte sich immer fragen: Schaffe ich es, objektiv und nachvollziehbar für Außenstehende zu reagieren?“, sagt Barthen. „Wenn nicht, ist es besser, nicht zu reagieren.“ Das gelte auch, wenn der Mediziner nicht rechtssicher kommentieren kann, etwa weil eine Rückmeldung zur Verletzung der ärztlichen Schweige- pflicht führen würde. „Am schlimmsten ist“, so der Marketingprofi, „wenn es die beste Wahl ist, die Füße still- zuhalten.“ Dass Patienten sehr wohl zwischen wichtig und unwichtig unterscheiden können, zeigt eine repräsentative jameda-Umfrage zum Rezeptionsverhalten. Von den 1.000 im Mai 2017 befragten Internetnutzern gaben 64 Prozent an, dass sie unsachlich und ein- seitig geschriebene Bewertungen häufig als übertrieben und damit weniger relevant für ihre Arztsuche einstufen. Das Ergebnis deckt sich mit Tenzers Erfahrungen. „Wenn ein Nutzer auf einen Kommentar des Arztes noch einmal nachpöbelt“, merke auch der unbedarfteste Nutzer schnell, dass der Verfasser eher ein Troll als ein konsens- orientierter Patient ist. So sensibel wie auf Hasstiraden reagieren Nutzer offensichtlich auch auf Lobhudeleien: Genauso viele Be- fragte (63 Prozent) gaben an, dass Bewer- tungen, die wie ein Werbetext für den Arzt klingen, für ihre Arztentscheidung keine Rolle spielen. Für Bewertungen, die weder übermäßig kritisch noch zu positiv ausfallen, gelte dies aber sehr wohl, ist sich Barthen sicher. Dass Online-Bewertungsportale mittlerweile einen großen Einfluss auf die Arztwahl der Patienten haben, untermauern neue – aller- dings allesamt von jameda beauftragte – Studien. Barthen: „Das ergibt aber auch Sinn – das Geschäftsmodell des Arztes und Zahnarztes ist schließlich ein Vertrauens- geschäftsmodell.“ Und da kaum ein Patient fachspezifische Details seiner Behandlung fundiert bewerten könne, sei ein vertrauens- volles Auftreten nun mal der entscheidende Faktor für eine erfolgreiche Anbahnung und Fortführung der Arzt-Patienten-Beziehung. Offline wie online. Der Mensch dahinter muss erkennbar sein Übrigens klicken sich meisten Patienten auf den Praxis-Webseiten eines potenziellen Behandlers nicht zuerst durch die Beschrei- bungen zum Leistungsspektrum, sondern durch die Bilderstrecke des Teams. Eine zentrale Erkenntnis – auch für den Betrieb einer Praxisseite bei Facebook. Barthen: „Es ist ganz wichtig zu zeigen, dass da echte Menschen hinter stecken.“ Ebenso wichtig: der richtige Umgang mit Patientenkom- mentaren. Tenzers Faustformel: Wenn die geäußerte Kritik konstruktiv ist, sollte eine Rückmeldung umgehend erfolgen, andern- falls gilt: „Man muss sich nicht beschimpfen lassen.“ mg Marc Barthen, Marketingleiter bei der Opti-Zahnarztberatung Foto: privat