Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 14

zm 108, Nr. 14, 16.7.2018, (1616) Zwischen dem Ansagetext und der Reaktion des Anrufers gibt es eine Wechselwirkung. Der Ansagetext sollte daher möglichst persönlich wirken. Das erreicht man, wenn der Zahnarzt selbst die Ansage spricht. Eine bekannte Stimme wirkt sympathischer und schafft schneller Vertrauen – diesen Wiedererkennungswert dürfen Sie nicht unterschätzen! Auf kreative Spielereien sollten Sie allerdings verzichten („Wir haben uns den freien Nach- mittag verdient und sind erst wieder ab … zu erreichen“). Die vermeintliche Originalität nutzt sich schnell ab. Wenn die Praxis am Brückentag ge- schlossen ist, kann der Zahnarzt dem Anrufer ein schönes Wochenende wün- schen: „Das Praxis- team wünscht allen unseren Patienten …“ Der Ansagetext endet immer mit einer netten Verabschiedung: „Vielen Dank für Ihren Anruf!“ Geht es um die Vertretung, bemühen Sie sich, bei der Ansage den Namen und die Telefon- nummer des Kollegen deutlich auszu- sprechen. Das Besetztzeichen törnt ab Ist das Telefon besetzt, finden es die meisten Patienten besser, sie hören einen freundlichen Ansagetext als das Besetztzeichen: „Praxis Mustermann, Guten Tag, im Augenblick sind alle Leitungen belegt. Bitte gedulden Sie sich einen Moment. Vielen Dank.“ Zusätzlich kann man dem Patienten noch einen Rückruf mit folgendem Hinweis an- bieten: „Bitte nennen Sie Ihren Namen und die Telefonnummer, wir rufen Sie gleich zurück.“ Auf den Zusatz „Bitte sprechen Sie nach dem Signalton“ kann man verzichten, das wissen Anrufer heute. Der angebotene Rückruf weckt beim Patienten allerdings die Erwartung einer schnellen Reaktion – das heißt, diese muss dann auch erfolgen. Der Rückruf macht also Arbeit, gehört aber inzwischen zum Service dazu. Viele Patienten möchten freilich lieber selber die Initiative ergreifen, statt auf einen Anruf zu warten. Nicht alle Patienten sprechen gerne auf den Anrufbeantworter. Vor allem älteren Patienten fehlen manchmal die richtigen Worte und sie sind deswegen gehemmt. In der Warteschleife: Diese Ansagen nerven Statt der Begrüßung „Guten Tag“ hört man immer häufiger „Willkommen in der Gemeinschaftspraxis X und Y. Derzeit sind alle Leitungen belegt. Wir bemühen uns um eine Verbindung, bitte haben Sie noch einen Moment Geduld“. Eine Variante dazu ist „Schön, dass Sie anrufen …“. Die Ansage kann auch mit einem Musik-Clip unterlegt werden, einer kurzen Background-Melodie, die als Wiedererkennungszeichen wahr- genommen wird. Sie ertönt kurz vor der Ansage oder untermalt den Text. Die Musik So besprechen Sie den Anrufbeantworter Die Kunst der AB-Ansage Mittwochnachmittag, die Praxis ist geschlossen, das Telefon klingelt, der Anruf- beantworter springt an und eine Stimme leiert die übliche Ansage herunter: „Leider rufen Sie außerhalb unserer Öffnungszeiten an!“ Hmm, das geht besser, oder? Der AB ist schließlich die akustische Visitenkarte Ihrer Praxis. Stimmen wirken direkt auf die Emotio- nen des Anrufers. Während der sach- liche Teil einer Aussage den Verstand anspricht, erreicht die Stimme die Gefühlswelt. Langsames Sprechen bei der automa- tischen Ansage wirkt beruhigend, bei reduziertem Redetempo wird die Stimme allerdings auch leiser, was wiederum für Menschen mit Hör- problemen nicht zweckmäßig ist. Trotzdem ist langsameres Sprechen im Zweifelsfall besser, denn ein schnelles Redetempo wirkt hektisch. Wichtige Wörter werden hervor- gehoben, indem man die Stimme etwas hebt und betont langsam spricht, so als wäre es zum Mit- schreiben: „ Herzlich willkommen …, vielen Dank für Ihren Anruf …, bitte haben Sie einen Moment Geduld …“. Mit der unterschiedlichen Betonung im Ansagetext schafft man ein eigenes Profil und hebt sich deutlich von anderen Praxen ab. Jede Ansage kommt besser an, wenn sie nicht den Charakter einer Behörde erweckt. \ Mit der Stimme wirken Foto: Fotolia_owattaphotos 16 Praxis