Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 20

zm 109, Nr. 20, 16.10.2019, (2289) computergesteuerte Behandlungsmethoden eingeführt und sind selbst so begeistert von der Technik, dass Sie in euphorischen Vor- trägen ihren Patienten davon berichten. Damit überfordern Sie Ihre Patienten. Be- denken Sie, dass diese aus einem bestimm- ten Grund zu Ihnen gekommen sind, näm- lich um erfolgreich behandelt zu werden und nicht zu einer technischen Diskussion. So vermeiden Sie einen Rollenkonflikt! Ebenso sind Ihre Patienten nicht die geeig- neten Ansprechpartner für Ärger über die Krankenkassen oder für Klagen über eine zu geringe Honorierung der zahnärztlichen Leistungen. Bedenken Sie, dass Patienten mittlerweile eine erhebliche Selbstbeteiligung an der Behandlung tragen, zum Teil ist dies ein beträchtlicher Teil ihres Jahreseinkom- mens. Das Verständnis für sich über man- gelndes Einkommen beschwerende Zahn- ärztinnen und Zahnärzte hält sich da sehr in Grenzen. Dieses Verhalten ist auch im Ver- hältnis Zahnarzt-Patient sehr unpassend und schadet Ihnen. Wenn Patienten Behandlungsoptionen er- läutert werden, schließt sich an die fachliche Erläuterung oft gleich eine finanzielle an, da zahlreiche Leistungen ein Eigenengagement erfordern. An dieser Stelle entsteht für die behandelnde zahnärztliche Person ein Rol- lenkonflikt: Zahnmedizinische Informationen mischen sich mit monetären. Der Patient nimmt die zahnärztliche Person nun auch als Unternehmer wahr und kann dadurch verunsichert werden, welche Motivation – die zahnmedizinische oder die monetäre – den Behandler lenkt. Dies ist eine unglück- liche Vermischung, die weder für die Patien- ten noch für Sie als Behandler hilfreich ist. Bleiben Sie in Ihrer Rolle als Zahnarzt! Damit bewahren Sie sich vor mancher Frustration und geben dem Patienten die Chance, Sie vor allem als kurativ handelnden Arzt wahrzunehmen. Über die aufkommenden Kosten wird den- noch gesprochen werden müssen. Es emp- fiehlt sich, einzelne Personen aus Ihrem zahnmedizinischen Assistenzteam dahin- gehend zu schulen, dass diese Gespräche von den betreffenden Kräften kompetent und wertneutral durchgeführt werden. Das bedeutet, dass Sie als Zahnarzt bei solch einem Vorgehen ausschließlich die fachlichen Möglichkeiten erläutern. Dann lächeln Sie zum Beispiel den Patienten freundlich an und sagen: „Was die einzelnen Möglichkeiten an finanziellem Aufwand für Sie bedeuten wür- den, erläutert Ihnen Frau Schneider in aller Ruhe, sie weiß da sehr gut Bescheid und wir sehen uns danach noch einmal.“ Damit geben Sie Ihrem Patienten die Mög- lichkeit, im geschützten Rahmen Fragen zu stellen, zum Beispiel auch zu Teilzahlungs- möglichkeiten und schützen sich selbst vor einem Rollenkonflikt. Nach einer ent- sprechenden Zeitspanne kehren Sie zum Patienten zurück und fragen, ob noch ab- schließende Fragen bestehen. Für ein erfolgreiches Vorgehen ist allerdings ein gewisser Vorlauf nötig. Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass das Assistenzpersonal sehr gut geschult sein muss und zwingend über starke Kompetenzen in der Patienten- Kommunikation verfügen sollte. Eine Vertrauensbasis, die lange trägt Gemeinsame Entscheidungen wirken sich positiv auf das Vertrauensverhältnis zwischen Zahnarzt und Patient aus. Dies ist in zahl- reichen wissenschaftlichen Studien belegt. Patienten als Partner zu verstehen stärkt deren Überzeugung in ihre eigenen Ent- scheidungen. Außerdem führt es zu einem Wissensgewinn und zu mehr Teilhabe. Studien ergaben, dass sich Betroffene bei einem vertrauensvollen Verhältnis zu ihrem Arzt doppelt so häufig an deren Empfehlungen halten und eine höhere Arzttreue zeigen. Susanne Macek-Bitter business coaching & training Susanne Macek-Bitter arbeitet seit 1991 als Trainerin und Coach im Bereich Human Resources. Ihr Kundenstamm besteht neben global tätigen Wirtschaftsunternehmen aus Verwaltungen und Akademien. Besonderes Au- genmerk legt sie auf Arzt- und Zahnarztpraxen. BRILLANTE BILDQUALITÄT Dank Hochleistungstechnologie – Einsatz mit PC oder Tablet sofort möglich. WIR KÖNNEN SERVICE Walther-Rathenau-Straße 4 | 06116 Halle (Saale) Tel.: 0345-298 419-0 | Fax: 0345-298 419-60 E-Mail: info@ic-med.de | www.ic-med.de Berlin | Chemnitz | Dortmund | Dresden | Erfurt | Halle/S. Praxis