Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 05

zm 110, Nr. 5, 1.3.2020, (419) Mitarbeiterin, die schon jahrelang für den Praxisinhaber tätig ist und der blind vertraut wurde, gestand offen ein, dass das Rechnungs- beziehungs- weise Mahnwesen die Aufgabe sei, die ihr am schwersten falle. Es sei ihr un- angenehm, Kunden „anzumahnen“, ihnen gar mit Verzugszinsen oder dem Einschalten eines Inkassobüros zu „drohen“. Das seien doch Patienten, zum Teil sehr gute Kunden, wie sie meinte und so ein Vorgehen „Gift für das Vertrauensverhältnis“. Die Mitarbeiterin hat also das Thema Forderungsmanagement gern auf die lange Bank geschoben oder gar Patien- ten bewusst nicht gemahnt, weil sie das Gefühl hatte, dies könnte die Patienten zu sehr verärgern. Wie soll man nun mit dieser Situation um- gehen? MAHNUNGEN SIND NICHT PER SE ETWAS SCHLECHTES Persönlich war die Vorgehensweise der Mitarbeiterin zwar nachvollziehbar, gleichwohl konnte es so natürlich nicht weitergehen. Ich legte also ge- meinsam mit ihr und dem Praxis- inhaber einen Weg fest, auf dem wir zukünftig das Mahnwesen schneller, effektiver und erfolgreicher machen wollten. Dieses Verfahren hatte den Vorteil, dass sie den beschlossenen Weg mitgehen konnte, weil die Lö- sung mit ihr zusammen erarbeitet wor- den war und sie sich der Rückende- ckung gewiss sein konnte. Wir definierten daher einige Eckpunkte, die sich – hier komme ich auf Ihre Ein- gangsfrage zurück – genauso in Ihrer Praxis anwenden beziehungsweise auf Ihre Praxis übertragen lassen: \ Das Mahnwesen als Aufgabe ist ebenso wichtig wie andere Aufgaben in der Praxis. In einem festgelegten Intervall werden die offenen Posten geprüft und angemahnt. \ Es wird davon ausgegangen, dass die erstellten Rechnungen korrekt sind, die Forderung der Praxis des- halb berechtigt ist und es somit keinen Grund für eine Nichtzah- lung gibt. Hieraus folgt: Grundsätz- lich wird jede offene Rechnung nach den festgelegten Kriterien angemahnt. \ Mahnungen sind nicht per se etwas „Schlechtes“, Fehler können passieren. Und Zahlungserinnerun- gen sind keine Drohungen, son- dern die Bitte um Überprüfung und als Angebot einer Klärung im Fall von Unklarheiten zu verstehen. Sie sehen: ein sehr übersichtlicher Plan mit nur wenigen Punkten. Gemeinsam gingen wir danach konsequent alle „Altfälle“ durch, die zum Teil schon so lange zurücklagen, dass eine Klärung manchmal schwierig, manchmal sogar unmöglich war, so dass die Praxis auch einige schmerzhafte Abschreibungen durchführen musste, was nur noch deutlicher aufzeigte, dass ein Ver- schleppen dieser Aufgabe zukünftig keine Option mehr sein durfte. Nachdem wir jedoch diese Herange- hensweise etabliert hatten, die Liste der offenen Posten sehr viel kürzer und vor allem aktuell geworden war und sich auch die Patienten an die neue „Beharrlichkeit“ gewöhnt hatten, war dieses Problem tatsächlich keines mehr. Es gab – auch für mich etwas überraschend, wie ich zugeben muss – wenig negatives Feedback seitens der Patienten, die falsche bisherige Zurück- haltung war also, wie ich gehofft hatte, absolut unnötig. FALSCHE RÜCKSICHTNAHME IST VÖLLIG UNANGEBRACHT Die Mitarbeiterin war durch die regel- mäßige Bearbeitung immer im Thema, die Patienten zahlten, wie wir es mit ihnen vereinbart hatten und die Liqui- dität meines Kunden verbesserte sich dramatisch. Ja, einige wenige Patienten gingen auch verloren, aber dadurch, dass sich die „faulen Eier“ durch unser konsequentes Mahnen schnell als ebensolche erwiesen, konnten wir den Schaden gering halten, weil die Praxis nicht zu lange in Vorleistung gegangen ist. Aber um solche Kunden ist es auch nicht schade, ganz im Gegenteil, hier sind falsche Rücksichtnahme und Zu- rückhaltung absolut unangebracht. In diesem Sinne ... Ihr Christian Henrici Henrici@opti-hc.de, www.opti-hc.de CHRISTIAN HENRICI – DER PRAXISFLÜSTERER Mit der Erfahrung aus mehr als 2.800 umfassenden Mandaten in zehn Jahren beantwortet der Praxisexperte und Hauptgesellschafter der „OPTI health consulting GmbH“ Fragen von Mandanten und Lesern zum Unternehmen Zahnarztpraxis. Der Einblick in seinen „Praxis“-Alltag soll Lösungsansätze aufzeigen, um Problemen in der Praxis so früh wie möglich begegnen zu können. Oder besser – um diese gar nicht erst entstehen zu lassen. | 53