Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 18

zm 110, Nr. 18, 16.9.2020, (1727) Spitzenvertreter der zahnärztlichen Standesorganisationen. Seit 2018 kom- men Spitzenvertreter von BZÄK und KZBV einmal im Jahr zu einem mode- rierten Qualitätsdialog zusammen, um die Anliegen der Ratsuchenden nach einem strukturierten Verfahren zu dis- kutieren und Lösungsansätze mit Blick auf aktuelle Belange des Versorgungs- geschehens zu entwickeln. Auf diese Weise fließen die Erfahrungen der Patientinnen und Patienten unmittel- bar in die standes- und gesundheits- politische Diskussion ein. ECKDATEN \ Die Patientenberatungsstellen dokumentierten im Jahr 2019 33.488 Beratungen – ein leichter Rückgang gegenüber dem Vorjahr (35.532 Beratungen). Die meisten Ratsuchenden (86 Prozent) waren gesetzlich krankenversichert, circa sechs Prozent hatten eine private Vollversicherung. Diese Quoten entsprechen in etwa den Anteilen in der Allgemeinbevölkerung. \ Die Beratungsgespräche wurden überwiegend telefonisch durch- geführt (73 Prozent). Unmittelbar problemlösend verliefen 76 Pro- zent aller Beratungen – der hohe Anteil an sofortiger Problemlösung konnte damit im Vergleich zu den Vorjahren auf einem stabilen Niveau gehalten werden. Viele Rat- suchende benötigen offensichtlich insbesondere erläuternde Sach- auskünfte zu rechtlichen Themen wie auch zu Leistungsansprüchen. \ Knapp ein Fünftel der Ratsuchen- den (19 Prozent) wurden mit ihren Anliegen im Rahmen der Beratung an die zuständigen Stellen weiter- verwiesen. Diese sind beispielsweise der behandelnde Zahnarzt, der Kostenträger oder die zuständige Zahnärztekammer beziehungsweise Kassenzahnärztliche Vereinigung. Bei rund acht Prozent der Rat- suchenden hat die Beratungsstelle zusätzlich beispielsweise einen externen Zahnarzt oder eine bestimmte Fachabteilung einer Körperschaft (zum Beispiel die Ab- rechnungs- oder Rechtsabteilung) für spezifische Unterstützung kontaktiert. \ Der Anteil der Beschwerden liegt mit 4,4 Prozent auf dem Niveau des Vorjahres. Von allen Beschwer- den konnten rund 40 Prozent ge- prüft werden. Eine Prüfung setzt häufig voraus, dass schriftliche Unterlagen eingereicht werden. Diese Voraussetzungen werden beim telefonischen Erstkontakt geklärt. Wenn der Patient dann keine Unterlagen einreicht, kann die Beratungsstelle die Beschwerde nicht prüfen. \ Wie in den vergangenen Jahren interessierten sich die Patienten auch in 2019 mehrheitlich für Themen aus den Bereichen Kosten und Recht – mit rund 55 Prozent (18.320) machten Fragen zu diesen Themen über die Hälfte aller Anfragen aus. Rund ein Vier- tel der Anfragen bezog sich auf Serviceleistungen wie Verbraucher- informationen, Adressen oder An- fragen zum Bonusheft (8.868). Bei 13 Prozent (4.489) der Beratungen waren spezifische Informations- bedürfnisse zu zahnmedizinischen Verfahren und Therapien der An- lass. Der Wunsch nach allgemeinen zahnmedizinischen Informationen machte rund fünf Prozent der An- liegen aus (1.811). SCHWERPUNKT PATIENTEN- UND VERSICHERTENRECHTE Im Fokus des diesjährigen Berichts stehen Anfragen zu Patientenrechten sowie zu Leistungsansprüchen von Versicherten gegenüber ihrer Kranken- versicherung – hierzu wurden die Kon- taktdokumentationen detailliert ausge- wertet. Im Jahr 2019 wurden die Beratungsstellen mehr als 5.100 Mal wegen patientenrechtlicher Belange kontaktiert, was rund 15 Prozent aller Beratungen entspricht. Beim Thema Patientenrechte ging es hauptsächlich um Einsicht in die eigenen Unterlagen, die Möglichkeit, eine Zweitmeinung zu einer geplanten Behandlung einzuholen, oder um die Frage der Gewährleistungs- pflicht bei einer Versorgung mit Zahn- ersatz. Auskünfte über den Umfang von Leistungen der Krankenkassen und die jeweiligen Anspruchsvoraus- setzungen wurden mehr als 1.600 Mal eingeholt und machen damit rund fünf Prozent aller Beratungsanliegen aus. Auch bei diesen Anfragen ging es vielfach um Zahnersatz, gefolgt von Leistungsansprüchen bei zahnerhalten- den Therapien. Beratungen zur Durch- setzung von Ansprüchen gegen den Kostenträger (Rechtsbehelfe) sind mit 0,8 Prozent aller Beratungsanliegen selten. Die Patienten- und Versichertenrechte strukturieren ein komplexes Geflecht der unterschiedlichen Akteure im DR. REGINE CHENOT Leiterin des Zentrums Zahnärztliche Qualität (ZZQ) Chausseestr. 13, 10115 Berlin Foto: Ramakers Grafik 2 Quelle: Bericht „Zahnärztliche Patientenberatung 2019“ Themenspektrum der Anfragen zu Patientenrechten | 53