Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 3

zm 111, Nr. 3, 1.2.2021, (188) DIE ZM-KOLUMNE RUND UM DIE RELEVANTEN PRAXISFRAGEN Entfernen Sie das Unkraut und motivieren Sie Ihren Kellner! D ie Zusammenfassung meiner Antwort würde lauten: Es gibt sehr viele Punkte, an denen Sie Ihren Patienten verlieren können, unabhängig von der Behandlungs- qualität. Die bestmögliche Behand- lung und die Lösung der Probleme Ihres Patienten sind die Grund- voraussetzungen – aber für den durch- schnittlichen Behandelten auch nur das Minimum. Hart und einfach gesagt: Wenn ich in die Autowerkstatt fahre, erwarte ich auch, dass mein Auto danach wieder heil ist. Darüber hinaus gibt es aber viele Punkte, die für den „Kunden“ stimmen müssen, um ihn zu be- geistern – vom Außeneindruck über patientenorientierte Abläufe bis hin zur Digitalisierung. Ich möchte dies anhand eines branchenfremden Bei- spiels verdeutlichen. „HERR OBER, DIE RECHNUNG BITTE“ Stellen Sie sich das folgende, etwas überspitzte Beispiel vor (und klam- mern Sie dabei bitte die aktuelle Weltsituation aus): Sie planen einen Restaurantbesuch, da Sie schon von mehreren Leuten gehört haben, dass das Essen dort unglaublich gut sein soll. Sie wollen einen Tisch reservie- ren, müssen dafür allerdings viermal anrufen, da vorher entweder keiner ans Telefon ging oder besetzt war und online leider auch keine Reservierung möglich ist. Nun fahren Sie zum Res- taurant und haben einen längeren Fußweg vor sich, da nur wenige Park- plätze für Gäste zur Verfügung ste- hen. Das Unkraut vor dem Gebäude sehen Sie aufgrund der schlechten Beleuchtung glücklicherweise nicht, außerdem lenkt die Suche nach dem Eingangsschild ab. Sie gelangen nach längerer Wartezeit (trotz Reservierung) Foto: AdobeStock_iiierlok_xolms Sehr geehrter Herr Henrici, wir haben die Krisenzeit sehr gut überstanden und hatten sogar einen positiven Neupatientenschub. Allerdings ist mir aufgefallen, dass die Zahl unserer „Wiederholungstäter“ – Neupatienten, die auch regelmäßig wiederkommen – besser sein könnte. Da ich regelmäßig sehr gutes Feedback zu meiner Arbeit erhalte, frage ich mich, woher das kommt. Mir ist klar, dass die Freundlichkeit meiner Mitarbeiter wichtig ist, daher erhalten diese auch entsprechende Schulungen. Gibt es hier eventuell weitere Impulse von Ihrer Seite aus? Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen, Gerhard M. 70 | PRAXIS