Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 3

zm 111, Nr. 3, 1.2.2021, (189) an Ihren Tisch, der etwas unbequem ist und leider von einem schlecht ge- launten Kellner betreut wird. Nun wird es spannend: Endlich erhalten Sie Ihr Essen ... Es ist das Beste, was Sie seit langer Zeit gegessen haben! Davon beflügelt drücken Sie ein Auge zu, als Sie die so-lala-saubere Toilette aufsuchen und der Kellner sich zwei- mal verrechnet, da hier alles noch analog, „nach alter Schule“, gemacht wird. Am nächsten Tag werden Sie gefragt: „Und, wie war es? Ist es zu empfehlen?“ DER KOMPLETTE SERVICE IST ENTSCHEIDEND Ob Sie auf die Lieferoption hinweisen oder sich enthalten – 100 Prozent weiterempfehlen werden Sie dieses Restaurant auf keinen Fall. Dafür gab es zu viele Kritikpunkte, die das Er- lebnis geschmälert haben. Gnau so muss man sich die Behandlung in einer Zahnarztpraxis vorstellen: Sie ist, wenn man es aus Patientensicht sieht, „lediglich“ das Essen. Der kom- plette Service drumherum aber ent- scheidet darüber, ob der Patient Sie weiterempfiehlt, nicht mehr wieder- kommt oder sogar im schlimmsten Fall trotz guter Behandlung schlecht über die Praxis spricht. Also entfernen Sie das Unkraut, zeigen Sie stolz Ihr beleuchtetes Schild und motivieren Sie Ihren Kellner. Ich habe mal ein Schaubild (oben) gezeichnet und jeden Kontaktpunkt eines Kundenerlebnisses bebildert. Das sind schon eine ganze Menge Punkte, die Sie optimieren können. „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ Diese alte Weis- heit bringt es auf den Punkt. Da wir alle betriebsblind werden und daher gewisse Abläufe und Tugenden nicht mehr hinterfragen, ist es wichtig, sich regelmäßig auf die andere Seite zu stellen und die Praxis(-abläufe) aus der Perspektive des Patienten zu sichten. In der Grafik sehen Sie spal- tenweise den Ablauf Ihres „Gastes“ – von der Terminfindung über die Be- handlung bis zur Weiterempfehlung. Spielen Sie es einfach mal durch und seien Sie selbst Ihr nächster Neu- patient – und stellen sich folgende Fragen: SEIEN SIE DOCH MAL IHR EIGENER PATIENT \ Praxis finden – Wie wird man auf Sie aufmerksam? Sind Sie online und offline gut auffindbar und bestmöglich präsentiert? \ Termin bekommen – Wie leicht ist es, bei Ihnen einen Termin zu er- halten? Muss man dafür anrufen? \ Beschilderung – Finde ich die Pra- xis gut? Gibt es Wegeleitsysteme und eine auffällige, repräsentative Außenwirkung? \ Wartezimmer und Entertainment – Bieten Sie dem Patienten eine angenehme Wartezeit durch Ver- pflegung und Unterhaltung? Sind Sie im Kommunikationsaustausch, sollte es mal länger dauern? \ Verabschiedung – Erhält der Neu- patient entsprechende Infos (Bro- schüre/Flyer) und „Bauchpinselei“ in Form von Give-aways? Werden immer Folgetermine definiert? Kein Patient beurteilt allein die zahnmedizinische Behandlung, er schaut auf das Gesamtpaket. Quelle: OPTI health consulting „Kundenerlebnis“ Zahnarztpraxis PRAXIS | 71