Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 3

zm 111, Nr. 3, 1.2.2021, (190) \ Weiterempfehlung – Belohnen Sie Empfehler? Sorgen Sie für regelmäßige Präsenz im Kopf des Patienten? Diese Liste könnte ich noch viel detaillierter aufschlüsseln und auch die Grafik noch um weitere Punkte ergänzen, aber so ist erst einmal gut nachvollziehbar, warum Sie zusätz- lich zum Anspruch an eine best- mögliche Behandlung als „Gastwirt“ dem Gast eine rundum gelungene Erfahrung bieten sollten. Denken Sie immer daran, dass kaum ein Patient fachliche Qualifikationen bewerten kann, daher ist die komplette „jour- ney“ für die Zufriedenheit so wichtig. Wenn Sie das geschafft haben, dankt es Ihnen der Patient mit Begeisterung – und diese zieht immer Empfehlun- gen nach sich. EIN GUTES QM KOMMT AUCH BEIM PATIENTEN AN Da theoretisch alle Faktoren einer Praxis irgendwie auf den Patienten „einzahlen“, ist es wichtig zu wissen, welche Prioritäten man setzt und dass man sich bewusst ist, welche Vorteile man dadurch hat. Beispiels- weise ist es wichtig, sich als guter Arbeitgeber zu positionieren, um an entsprechendes Personal zu kommen. Sind Sie ein guter Arbeitgeber? Das wissen die meisten nicht. Das gilt es in Erfahrung zu bringen – um im Zweifel auch ein guter Arbeitgeber zu werden. Dass sich dies positiv auf die Patienten auswirkt, weil sie in der Öffentlichkeit sehen, wie gut man sich ums eigene Team kümmert, ver- gisst man leicht. Genauso verhält es sich mit Praxis- abläufen wie QM oder auch Daten- schutz. Wenn ich einen professio- nellen und wasserdichten Umgang und festgelegte Verhaltensweisen mit dem Patienten habe, fühlt er sich besser umsorgt. Liegt mir der Schutz seiner Daten am Herzen, fühlt sich der Patient wertgeschätzt. Daher ist es besonders in diesen Bereichen wichtig, möglichst effizient und digital zu arbeiten, um dieses Fun- dament bereits für seine „Gäste“ ge- schaffen zu haben. Auch wenn es bürokratische und daher nerven- zerrende Themen sind – sie sorgen für optimierte Abläufe und dies wie- derum für zufriedenere Patienten und Mitarbeiter. FAZIT Werden Sie gedanklich Gastronom! Gehen Sie alle Kontaktpunkte des Pa- tienten zu Ihnen durch, schreiben sie diese auf (gern mithilfe der Grafik) und optimieren Sie jeden Schritt. Der Neupatient wird es ihnen durch Loyalität danken, wenn sie es schaf- fen, die Servicekultur zu optimieren. Überlegen Sie zusätzlich, was Ihnen bei einem Arztbesuch wichtig ist und ob Sie diese Dinge selber so anbieten. Was banal klingt, habe ich schon häufig gegenteilig erlebt – und das ist ganz normal, da die meisten Menschen automatisch einen Tunnel- blick bekommen. Haken Sie möglichst viele Punkte der „customer journey“ ab und gehen Sie mit möglichst digitalisierten Praxisabläufen in die Zukunft. Ihre „Wiederholungstäter“ werden es Ihnen danken! \ In diesem Sinne ... Ihr Christian Henrici zusammen mit Marc Barthen, Mitglied im Praxisflüsterer-Team Henrici@opti-hc.de, www.opti-hc.de CHRISTIAN HENRICI – DER PRAXISFLÜSTERER Mit der Erfahrung aus mehr als 3.200 umfassenden zahnärztlichen deutschlandweiten Mandaten in knapp fünfzehn Jahren beantwor- tet der Praxisexperte und Haupt- gesellschafter der „OPTI health consulting GmbH“ Fragen von Mandanten und Lesern zum Unternehmen Zahnarztpraxis. Der Einblick in seinen „Praxis“-Alltag soll Lösungsansätze aufzeigen, um Problemen in der Praxis so früh wie möglich begegnen zu können. Oder besser – um diese gar nicht erst entstehen zu lassen. 72 | PRAXIS