zm112, Nr. 23-24, 1.12.2022, (2260) PATIENTENBEWERTUNGEN Was man aus 2-Sterne-Bewertungen lernen kann Jeder kann auf Google nahezu ungefiltert seine Meinung zu Ärzten abgeben. Das Meyer-Hentschel Institut hat über 1.000 Bewertungen für Haus- und Facharztpraxen analysiert und daraus Handlungsempfehlungen abgeleitet. Denn was Patienten häufig als gut oder als verbesserungswürdig bewerten, kann Praxen zeigen, wo sie richtig stehen und wo sie sich noch entwickeln können. Es geht vor allem um Freundlichkeit, Respekt und den Faktor Zeit, wenn Patienten sich lobend oder kritisch äußern – und da dies bekanntermaßen im Auge des Betrachters liegt, ist es genau deshalb auch steuerbar. Was noch direkt auffällt, wenn man sich die repräsentative Analyse des Instituts anschaut: Mit 64 Prozent bewerten die meisten Patienten den Arztbesuch mit vier bis fünf von fünf möglichen Sternen als zufriedenstellend bis sehr zufriedenstellend. Oft geben treue Patienten oder jene, die einmal oder mehrmals in ihren Erwartungen übertroffen wurden, solch ein gutes Feedback. Genau diese Rezensenten empfehlen die Praxen dann auch weiter. Bewertungen im Mittelfeld sind viel geringer, sprich drei Sterne werden selten vergeben. In dieser Range befinden sich eher anspruchsvolle Patienten, die sich die Mühe machen, differenzierter zu urteilen. Diese mittelprächtigen Bewertungen enthalten aber oft wertvolle Anregungen für die Praxen. Schlechte Bewertungen mit einem oder zwei Sternen vergeben mit 36 Prozent deutlich weniger Patienten als gute. Diese unterscheiden sich nicht nur inhaltlich, sondern haben auch ein charakteristisches Merkmal, erkannte das Institut: Meist beziehen sich die Patienten auf ein singuläres Ereignis in der Praxis, das ihre große Unzufriedenheit ausgelöst hat – etwa wenn sie nicht als Notfall eingestuft und erneut einbestellt wurden, ihre Behandlungs- oder Rezeptwünsche nicht erfüllt wurden oder eben die Wartezeit als unverhältnismäßig lang empfunden wurde. Der Ton der 1-Stern-Bewertungen ist oft emotional. Zudem enthalten diese Bewertungen viel häufiger Wörter, die nicht zur Schriftsprache gehören. Das betrifft auch die mitunter unterdurchschnittliche Ausdrucksfähigkeit mit geringeren Deutsch- beziehungsweise Rechtschreibkenntnissen. WENN DIE LEISTUNG STIMMT, WIRD VIELES VERZIEHEN Laut Analyse der schriftlichen Bewertungen auf Google sind die meisten Patienten aber fair. Sie akzeptierten beispielsweise eine längere Wartezeit, wenn der Rest stimmte, oder hatten Verständnis für die gestresste MFA, weil sie erkannten, dass deren Job nicht einfach ist. Hatten Patienten ein akutes gesundheitliches Problem, wertschätzten sie kompetente Hilfe mehr als die kurze Wartezeit oder die Freundlichkeit des Personals. Das war besonders bei Bewertungen von Unfallchirurgen und Orthopäden der Fall. Die beiden meistgenannten Gründe für gute Bewertungen beruhen auf emotionalen Kriterien: 50,6 Prozent der Patienten äußerten sich lobend, wenn sie die Ärztin oder den Arzt als freundlich, einfühlsam und verständnisvoll erlebt haben. 49,9 Prozent bewerteten das Praxisteam als nett und hilfsbereit. Auf Platz 3 der Zufriedenheitskriterien wurden von 46,5 Prozent die Kompetenz, die Gründlichkeit und das erlebte Engagement des konsultierten Mediziners erwähnt. Für 21,8 Prozent der Bewertenden war positiv erwähnenswert, dass der Arzt sich genügend Zeit nahm. Hinsichtlich der Unzufriedenheit (Grafik) ist eines der am häufigsten genannten Argumente, dass die Praxis telefonisch schlecht erreichbar ist; 20,7 Prozent bewerteten das als schlecht. In den Kommentaren hieß „Man kann die Bedeutung des Praxisteams für die Gesamtwahrnehmung einer Praxis kaum überschätzen.“ Gundolf Meyer-Hentschel, Inhaber des Meyer-Hentschel Instituts Foto: Alex – stock.adobe.com 18 | PRAXIS
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