zm112, Nr. 23-24, 1.12.2022, (2262) es dazu „stundenlang besetzt“, „ständig Warteschleife“ oder „nur Anrufbeantworter“. Hier könnte ein digitaler Telefonassistent helfen oder auch ein Online-Terminmanagement-System, schlägt das Institut als Verbesserung vor. Dass das Praxisteam unfreundlich und respektlos war, empfanden 17,6 Prozent der Patienten als abturnend. Dazu zählt etwa, dass das Personal wenig diskret arbeitet. Als Beispiel wurde genannt: Die Mitarbeitenden „sprechen an der Rezeption im Beisein anderer respektlos über Patienten, die gerade die Praxis verlassen haben“. Weiter bewerteten 10,5 Prozent eine vermeintliche Fehldiagnose beziehungsweise Fehlbehandlung als schlecht, waren also mit der fachlichen Kompetenz nicht zufrieden. Manche Patienten versuchten, ihre Bewertungen zu „belegen“, indem sie die Mitglieder einer Gemeinschaftspraxis miteinander verglichen. Lange Wartezeiten trotz Termin nannten 9,4 Prozent; hier erlebten einige bereits 30 Minuten als zu lang. JE LÄNGER MAN WARTET, DESTO MEHR WIRD ERWARTET In den Tipps des Meyer-Hentschel Instituts lässt sich lesen: Je länger die empfundene Wartezeit, desto höher ist die Erwartung an die Zeit, die dem Patienten anschießend zuteil wird. Hier könnte ein optimiertes Bestellmanagement mit keinen oder eben nur sehr kurzen Wartezeiten zur Verbesserung beitragen. Denn umgekehrt gilt auch: Je kürzer die Wartezeit, desto länger ist das subjektive Erleben der Dauer des Arztkontakts beziehungsweise die Akzeptanz einer kurzen Konsultation. Bei dem Aspekt könnten sich Behandler und Team noch einmal bewusst machen: Je gestresster sie wirken, desto eher fühlt sich ein Patient nicht willkommen oder vermisst eine aus seiner Sicht ausreichende Zuwendung. Verläuft der Praxisbesuch hingehen ruhig, entspannt und die Behandlung möglichst störungsfrei, können aus fünf Minuten Konsultation gefühlt zehn werden und so den Patienten entspannen. Eine weitere Erkenntnis: Beschäftigt sich das Praxisteam herzlich und ausgiebig mit dem Patienten, laden dessen „emotionale Batterien“ mehr auf und er betritt positiver gestimmt das Behandlungszimmer. Dies liest sich in den Bewertungen hinterher zum Beispiel so: „tolle, entspannte Atmosphäre“ oder „super gemütliche Praxis“. Man kann also auch mit seiner emotionalen Praxisausstattung glänzen. Insgesamt gab es für Facharztpraxen mehr schlechte Bewertungen (39 Prozent) als für Hausärzte (27 Prozent). Die Gründe dafür liegen aber nicht in der ärztlichen Qualität, sondern bezogen sich laut Analyse auf die Praxisorganisation oder das Personal. So bemängelten die Patienten bei Facharztpraxen vorrangig das unfreundliche Personal. Hier tauchte auch die vermeintliche „Igel-Abzocke“ als Grund auf. NUTZEN SIE DIE DATEN ALS VERBESSERUNGSVORSCHLAG Patientenbewertungen haben eine enorme Bedeutung, sind sie doch auf Google sehr prominent platziert und zudem bei der Suche automatisch der Adresse zugeordnet, etwa bei GoogleMaps. Im Unterschied zu anderen Arztbewertungsportalen können ihre Patienten ohne Kriterien frei schreiben, was sie meinen. Neben der (un-) erfreulichen Sterne-Vergabe sind die Kommentare gleichzeitig eine große Datensammlung, aus der herausanalysiert werden kann, was Patienten schätzen und was nicht. Ob gut, schlecht oder mittelmäßig – wer die Bewertungen auswertet, kann einiges über das subjektive Erleben seiner Patienten erfahren. LL ZUR METHODIK Das Meyer-Hentschel Institut aus Saarbrücken/Zürich hat im Juli 2022 eine systematische Analyse von Praxisbewertungen auf Google durchgeführt, dabei benoteten 1.093 Patienten 100 Haus- und Facharztpraxen im gesamten Bundesgebiet. Um die Aussagekraft zu festigen, wurden diese Beurteilungen mit anderen Studien und deren Datensätzen verglichen – etwa dem „Health Care Barometer 2022“ und der Arztbewertungsanalyse der Bewertungsplattform jameda. Fazit: Die Ergebnisse ähneln sich. Zudem bestätigt der Vergleich, dass Google-Bewertungen kein geschöntes Bild der Realität wiedergeben. Meyer-Hentschel Online World ist spezialisiert auf Webseiten für Freie Berufe, insbesondere Arztpraxen. Über eine tolle Bewertung freut man sich – aber auch die weniger guten können ihren Nutzen haben. Wer richtig liest, kann daraus Verbesserungen ableiten. Quelle: Meyer-Hentschel-Institut 20 | PRAXIS
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