40 | PRAXIS zm115 Nr. 05, 01.03.2025, (330) anderen Praxis anders gemacht habt oder dass du diese Box so nicht kennst. Vielleicht gab es auch Unklarheiten bei der Sortierung.“ Dadurch erhält die Mitarbeiterin die Möglichkeit, ihre Sicht gesichtswahrend zu erklären. So werden Schamund Schuldgefühle so weit wie möglich vermieden. Das erwünschte Ziel wird benannt: „Damit wir möglichst effizient und sicher arbeiten können, ist die Sortierung der Instrumente für uns Behandler sehr wichtig. Was würde dir helfen, damit du unser System möglichst bald umsetzen kannst?“ Das Gespräch wird positiv und motivierend abgeschlossen: „Danke, dass wir das kurz besprochen haben! Falls du dir da mal unsicher bist, frag´ einfach Susi oder Simone, sie unterstützen dich gerne. Das hat bisher immer gut geklappt.“ Ärgerlich ist es natürlich, wenn ein Fehler wiederholt auftritt. Dann ist ein anderes kommunikatives Vorgehen sinnvoll. Eine Mitarbeiterin hat die Wurzelkanalinstrumente schon wieder falsch in die Endo-Box einsortiert, obwohl sie bereits mehrfach unter Beweis gestellt hat, dass sie die Aufgabe prinzipiell beherrscht. Auch dieses Gespräch wird ruhig, sachlich und ohne Vorwurf geführt – und am besten anhand von drei eindeutigen Beispielen eingeleitet. Dabei wird betont, dass die generelle Fähigkeit der Mitarbeiterin wahrgenommen wurde. Indem man die Vorkommnisse anspricht, merkt die Mitarbeiterin jedoch, dass es die Chefin wirklich stört, sich nicht auf das erwünschte Ergebnis verlassen zu können: „Sandra, ich würde gerne kurz mit dir über die Sortierung der Wurzelkanalinstrumente sprechen. Mir ist aufgefallen, dass es dabei vorletzten Dienstag, letzten Mittwoch und heute zu Sortierfehlern gekommen ist. Ich weiß, dass du das grundsätzlich beherrschst, gleichzeitig schleichen sich manchmal Unstimmigkeiten ein. Lass uns bitte gemeinsam schauen, wie wir das optimieren können.“ Auch hier wird das erwünschte Ziel benannt: „Damit wir möglichst effizient und sicher arbeiten können, ist die Sortierung der Instrumente für uns Behandler sehr wichtig. Was würde dir helfen, damit du das wieder so gut hinbekommst wie in den letzten Monaten? Hat sich irgendetwas verändert in der letzten Zeit, können wir die Abläufe optimieren oder gibt es sonst etwas?“ Falls hier Vorschläge gemacht werden, die realistisch sind, sollte man sich bedanken. Oft haben Mitarbeitende gute Optimierungsideen. Anschließend wird die Erwartung nochmals kommuniziert und mit einer Bitte verbunden: „Mir ist wichtig, dass die Instrumente wirklich jedes Mal richtig einsortiert sind, weil das direkte Auswirkungen auf unsere Arbeit am Patienten hat. Prinzipiell kannst du das ja auch, deshalb bitte ich dich, darauf in den nächsten Wochen verstärkt zu achten.“ Das Gespräch schließt sinnvollerweise positiv mit einer Ermutigung: „Ich schätze deine Arbeit sehr und weiß, dass es im Moment wirklich viel ist. Und mir liegt viel daran, dass du weißt, dass mir dieses Thema wichtig ist. Deshalb glaube ich, dass du das bald im Griff hast.“ Fazit Wir empfehlen, solche Auswertungsgespräche mit einem positiven Feedback zu verknüpfen, besonders wenn Sie anschließend beobachten, dass die besprochenen Dinge danach gut laufen. Denn positives Feedback führt zu Motivation und verbessertem Lernen. Wichtig ist vor allem, dass Sie in jedem Fall dafür Sorge tragen, dass die betroffene Person die Erfahrung macht, dass die Besprechung eines Fehlers oder einer Abweichung nichts Bloßstellendes oder Beschämendes hat und nicht in einer harschen Kritik endet. Je öfter eine Person die Erfahrung macht, dass es bei der Besprechung eines Fehlers vor allem darum geht, auf Dauer ein besseres Ergebnis zu erzielen, desto mehr steigt ihre Fähigkeit, Fehler selbst aktiv anzusprechen. Dadurch steigt das Optimierungspotenzial der Praxis und auf lange Sicht auch die Effizienz. Wenn mit den Mitarbeitenden einzeln die Unstimmigkeiten durchgesprochen werden, machen sie die Erfahrung, dass das eine positive Situation sein kann. Auf Dauer ist das Team dann in der Lage, die Fehler deutlich besser zu benennen. Annika Łonak Fachärztin für Radiologie und Neuroradiologie, Oberärztin Universitätsspital Basel Foto: Sarah Dulgeris Dipl.-Psych. Maike Baumann Psychotherapeutin und Mediatorin, Coach, Autorin und Dozentin Foto: Sarah Dulgeris Dr. med. dent. Anke Handrock Praxiscoach, Lehrtrainerin für Hypnose (DGZH), NLP, Positive Psychologie, Coaching und Mediation, Speakerin und Autorin Foto: Sarah Dulgeris DREITEILIGE SERIE FEHLERMANAGEMENT IN DER PRAXIS Teil 1: Das Prinzip der psychologischen Sicherheit Teil 2: Fehlerbesprechung mit einzelnen Mitarbeitern Teil 3: Fehlerbesprechung mit dem Team
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