PRAXIS | 41 G wie Generieren: Fördern Sie die Bewertungskultur aktiv Wieschafft es Brink, neue Bewertungen zu generieren? Regelmäßige, authentische Patientenbewertungen sind unverzichtbar. Dabei gilt: Nur echte, ehrlich abgegebene Bewertungen vermitteln ein glaubwürdiges Bild. Um neue Bewertungen zu generieren, haben sich Bewertungsanfragen per SMS bewährt. Die Mobilnummer ist im Gegensatz zu E-Mail-Adressen in der Regel verifiziert und SMS werden mit einer Öffnungsrate von bis zu 98 Prozent deutlich häufiger gelesen als E-Mails mit circa 20 Prozent. Grundsätzlich sind 70 Prozent der Patienten bereit, eine Bewertung zu hinterlassen, insbesondere wenn sie proaktiv angesprochen werden. Fragen Sie Ihre Patientinnen und Patienten direkt nach der Behandlung freundlich, ob sie die Praxis bewerten möchten. So entsteht eine nachhaltige Bewertungskultur, ohne auf unlautere Mittel zurückzugreifen. I wie Informieren: Bewahren Sie den Überblick Sie werden immer bewertet, selbst wenn Sie Bewertungen nicht aktiv steuern. Diese Realität lässt sich nicht umgehen – außer Sie löschen Ihr Google-Profil und nehmen damit den Verlust der Online-Sichtbarkeit in Kauf. Daher ist es essenziell, regelmäßig über neue Bewertungen informiert zu sein. Diverse Tools benachrichtigen zuverlässig über den Eingang neuer Rezensionen. Es empfiehlt sich außerdem, eine feste Ansprechperson im Team zu benennen, die sich um die OnlineReputation kümmert. Ohne eine klare Zuständigkeit gerät das Thema schnell in Vergessenheit. R wie Reagieren: Zeigen Sie Haltung Auf Bewertungen zeitnah zu reagieren ist ein zentraler Bestandteil moderner Patientenkommunikation. So demonstriert man Wertschätzung, Offenheit und Verantwortungsbewusstsein. Besonders bei negativen Bewertungen ist eine sachliche, ruhige Antwort gefragt. Sie sollte weder emotional noch abwehrend formuliert sein. Vielmehr geht es darum, Verständnis zu zeigen und die eigene Sichtweise darzustellen. Beachten Sie: Dabei dürfen keine Behandlungsdetails genannt werden, um die ärztliche Schweigepflicht zu bewahren. Die KI kann professionelle Antworten vorschlagen Eine zeitnahe Reaktion signalisiert: Diese Praxis nimmt Rückmeldungen ernst. Schweigen hingegen kann als Desinteresse oder gar als Zustimmung zur Kritik wahrgenommen werden. Bereits eine einfache Antwort wie „Wir bedauern Ihre Erfahrung und würden das Gespräch gerne persönlich suchen“ kann Vertrauen schaffen. Manche Praxen nutzen hierfür KIbasierte Tools, die auf Basis des Bewertungstexts empathische, professionelle Antwortvorschläge generieren. So spart das Praxisteam Zeit und bleibt im richtigen Ton. War es also richtig, die schlechte Bewertung unkommentiert zu lassen? Wohl kaum. Das wäre vergleichbar mit einer unbeantworteten Patientenanfrage und sendet das falsche Signal. Im Gegenteil: Durch eine kluge Reaktion lässt sich sogar ein Praxisvorteil betonen, etwa so: „Wir arbeiten mit einem strukturierten Terminmanagement, um Wartezeiten zu vermeiden.“ Damit verwandelt sich eine Kritik im Idealfall in ein Alleinstellungsmerkmal. Hätten sich Brink und ihr Team auch für eine Löschung entscheiden können? Theoretisch ja. Seit einem Urteil des Bundesgerichtshofs vom 9. August 2022 (Az.: VI ZR 1244/20) ist es möglich, Bewertungen löschen zu lassen – vorausgesetzt, diese verstoßen gegen die Google-Richtlinien. Im Wesentlichen besagen die Urteile, dass Google Bewertungen nur entfernen muss, wenn offensichtlich falsche Informationen nachgewiesen werden können. Für negative Google-Bewertungen gilt, dass diese gelöscht werden können, wenn keine Patientenbeziehung zwischen dem Bewerter und der bewerteten Praxis besteht. Über das Praxisprofil kann zwar ein Löschantrag gestellt werden, der ist meist aber nicht erfolgreich. Am aussichtsreichsten ist der rechtliche Weg. Im Anschluss prüft Google tatsächlich, ob ein Behandlungskontakt stattgefunden hat. Meldet sich der Verfasser zudem nicht innerhalb einer festgelegten Frist, wird die Bewertung entfernt. Erfolgt eine Reaktion, wird konkret nach der Kontakthistorie gefragt. Fazit Patientenbewertungen, insbesondere auf Google, sind definitiv ernst zu nehmen. Sie beeinflussen das Image der Praxis, die Sichtbarkeit bei Google und letztlich den Zustrom neuer Patienten. Es empfiehlt sich, eine verantwortliche Person im Team zu benennen, die zeitnah auf alle Bewertungen reagiert – auf positive ebenso wie auf kritische. Ebenso sollte das Generieren neuer Bewertungen als strategisches Ziel der Praxis definiert werden, da diese ein wichtiger Ranking-Faktor sind. Denn wie wir mit öffentlicher Kritik umgehen, sagt oft mehr über uns aus als die Kritik selbst. Das nehmen übrigens auch potenzielle Bewerberinnen und Bewerber wahr, die eine ausschreibende Praxis selbstverständlich erst mal googeln. zm115 Nr. 14, 16.07.2025, (1207) Emmanuel Croué Geschäftsführer der PraxismarketingAgentur praxiskom Foto: praxiskom TIPPS FÜR DEN PRAXISALLTAG Halten Sie Ihr Unternehmensprofil auf Google aktuell (Sprechzeiten, Terminbuchung, Bilder und Neuigkeiten). Reagieren Sie auf ALLE Bewertungen – besonders auf negative, aber auch auf positive. Sorgen Sie regelmäßig für neue Bewertungen – je aktueller, desto relevanter. Nutzen Sie Tools oder Apps, die Sie beim Eingang neuer Bewertungen sofort informieren.
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