30 | PRAXIS zm115 Nr. 15-16, 16.08.2025, (1288) blemen“ in der Praxis vor. Er kommt ohne seine Ehefrau und kann sich nicht eindeutig mitteilen. Nach mehreren vergeblichen Versuchen der Verständigung und dem Wiedereinsetzen der Provisorien, meldet sich die Ehefrau telefonisch und wird herablassend gegenüber den Angestellten und dem Zahnarzt. Der (in Deutschland geborene) Zahnarzt mit persischen Wurzeln würde „mit Absicht falsch behandeln“, weil der Patient arabischer Herkunft sei. Das Paar weigert sich, jegliche Rechnung zu begleichen. Im Nachgang wird der Krankenkasse der Abbruch der Behandlung und die Teilabrechnung der zufriedenstellenden CerecKronen mitgeteilt. Die Brücken und die damit für die Praxis verbundenen Laborkosten werden nicht berechnet. Die Praxis hat am Ende die Laborkosten übernommen, um weitere langwierige rechtliche Auseinandersetzungen zu vermeiden und um den Kontakt mit dem Patienten schnellstmöglich zu beenden. Einordnung Manche Konflikte bahnen sich über einen längeren Zeitraum an, dabei lassen sich verschiedene Interventionspunkte benennen: Wenn jemand eine/n Zahnärztin/Zahnarzt „verfolgt“, ist Vorsicht geboten. Wenn ein Patient ohne Termin wiederholt in der Praxis auftaucht, sollte man hellhörig werden. Was sind die Beweggründe für den Besuch? Wie im Beispiel beschrieben, wollen sich der Patient und seine Begleitung nicht an die Behandlungsprotokolle halten, obwohl klar definiert ist, wer wofür zuständig ist. Werden die praxisinternen Behandlungs- oder Organisationsprozeduren infrage gestellt, sollte man die Behandlung lieber abbrechen. In diesem Beispiel hätte man nach der ersten mündlichen Aufklärung über die Arbeitsteilung und dem erneuten Insistieren des Patienten die Behandlung beenden sollen. Vermeintlich wurde der Patient überzeugt, doch die Behandlung durch einen anderen Zahnarzt wurde nur zähneknirschend akzeptiert, hat aber den Grundstein für den weiteren Konflikt gelegt. Sprachliche Defizite erschweren die Kommunikation erheblich, sei es das schwer zu verstehende Beamtendeutsch, die Regelungen der Krankenkassen oder die Aufklärung vor Operationen oder über Nebenwirkungen. Im Zuge der vermehrten Zuwanderung werden sprachliche Hindernisse mangels Dolmetscher im Praxisalltag zunehmen. Wenn möglich, sollte man bei Sprachproblemen einen Dolmetscher anfordern, und den Patienten und den Dolmetscher bei Aufklärungen unterschreiben lassen – ansonsten keine Behandlung beginnen. Sobald die Herkunft der Beteiligten thematisiert wird, am besten die Reißleine ziehen. Die Unterstellung, Behandlungen würden nach kultureller oder ethnischer Herkunft unterschiedlich ausfallen, ist absurd. Sie zeigt nur, wie Konflikte eskalieren können. Im Beispiel war die Arbeit bereits gemacht, als die Frage aufkam – daher gab es keinen Weg zurück. Sollte es allerdings vorher absehbar sein, ist es ratsam, die Therapie sofort zu beenden. Tipps vom Profi n Das unangekündigte Auftauchen in der Praxis, womöglich noch mit der Ansage verbunden, sofort den Chef sprechen zu wollen („Den kauf ich mir jetzt persönlich“), ist ein Beispiel für einen Einschüchterungsversuch. Bei einer solchen Dynamik gilt zuallererst, das Team vollumfänglich zu briefen. „Herr Müller ist nicht zufrieden, weil ihm dies und jenes nicht passt. Er war schon mehrfach unangekündigt hier und hat heute Frau Meier am Telefon angefahren.“ Dann wissen alle im Team Bescheid und können entsprechend handeln. n Sinnvoll wäre auch die sofortige Isolation des Patienten gewesen. Sobald der Patient ungebeten die Praxis betritt, sollte man ihm keine Möglichkeit der Eskalation bieten. Empfangen Sie ihn höflich, ja überschwänglich freudig: „Hallo Herr Müller, schön, dass Sie es einrichten konnten. Haben Sie die Unterlagen dabei, dann kümmere ich mich gleich mal darum. Nehmen Sie doch gerne im Beratungszimmer Platz. Der Chef kommt gleich.“ So ist das vermeintliche Überraschungsmoment des Patienten – „mal so richtig auf den Putz zu hauen“ – ausgehebelt. Die freundliche Begrüßung und die zuvorkommende Behandlung machen es ihm sehr schwer, einen verbalen Konflikt anzuzetteln. Ziel ist, den Patienten aus dem Praxisablauf zu isolieren und ihm keine Störoptionen zu geben. n Wenn Sie einen solchen Kampf ausfechten müssen, dann diktieren Sie die Rahmenbedingungen. n Im vorliegenden Fall wurden Teile der Kosten von der Praxis übernommen, mit dem Ziel, den Kontakt so schnell wie möglich zu beenden. In einer Auseinandersetzung mit anhängenden Kosten kommt der Punkt, an dem man vor der Entscheidung steht, es darauf ankommen zu lassen oder abzubrechen. Soll man einen rechtlichen Streit, womöglich über Jahre, mit all seinen finanziellen und emotionalen Opfern in Kauf nehmen? Das muss jede Praxis individuell beurteilen. Die Anwaltskosten und der zeitliche Aufwand stehen hier im Gegensatz zum Rechtsgefühl und müssen bedacht werden. Foto: Dr. Klingert Versuchen Sie, trotz Ärger freundlich und bestimmt aufzutreten und immer einen Fluchtweg zu haben.
RkJQdWJsaXNoZXIy MjMxMzg=