70 | PRAXIS 30 JAHRE ZAHNHOTLINE SCHLESWIG-HOLSTEIN „Jeder bekommt so viel Zeit, wie er benötigt“ Vor 30 Jahren riefen die Zahnärztekammer und die Kassenzahnärztliche Vereinigung Schleswig-Holstein mit der Zahnhotline die erste Patientenberatungsstelle dieser Art in Deutschland ins Leben. Wie wird das Angebot nach all den Jahren angenommen und mit welchen Anliegen wenden sich Patientinnen und Patienten an die Hotline? Wir haben nachgefragt. Im Jahr 1995 beschlossen die Vertreterversammlung der KZV und die Kammerversammlung der Zahnärztekammer, gemeinsam eine Hotline einzurichten. Grund waren häufige Anfragen von Patienten. Mit dem Angebot wollten Kammer und KZV den Patienten eine fachlich unabhängige Anlaufstelle für Fragen rund um die Mundgesundheit anbieten. „Beim Aufbau der Zahnhotline war SchleswigHolstein damals bundesweit Vorreiter“, erzählt Patientenberaterin Christina Kiencke. Mittlerweile gibt es ein flächendeckendes Beratungsangebot in allen Bundesländern. Kiencke ist gelernte Zahnmedizinische Fachangestellte. Seit 2010 ist sie Ansprechpartnerin für die Patientinnen und Patienten an der „zahnhotline.sh – Patientenberatungsstelle der schleswig-holsteinischen Zahnärztinnen und Zahnärzte“ in Kiel. Sie nimmt sämtliche Anrufe entgegen, beantwortet Fragen, berät und zeigt Wege auf, wie die Patienten weiter vorgehen können. Bei Bedarf verweist sie auf weitere Ansprechpartner. „Wir haben eine Lotsenfunktion“ „Ich habe eine Lotsenfunktion“, erklärt sie. Bei zahnmedizinischen Fragen koordiniert sie Beratungstermine mit Dr. Claudia Stange, Vorstand Öffentlichkeitsarbeit & Beruflicher Nachwuchs der Zahnärztekammer und Peter Oleownik, 1. stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Schleswig-Holstein. Die meisten Ratsuchenden rufen an, es gehen aber täglich auch schriftliche Anfragen bei der Zahnhotline ein. Auf Wunsch beraten Kiencke, Stange und Oleownik Patienten auch persönlich vor Ort. Außerdem ermöglicht eine Kooperation mit der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein, die mittlerweile seit 25 Jahren besteht, einmal im Monat Beratungsgespräche mit Beratungszahnärzten in Flensburg, Heide, Kiel, Lübeck oder Norderstedt anzubieten. Die Zahl der Anrufer sei in den vergangenen Jahren relativ konstant geblieben, aber der Beratungsbedarf und die Intensität der Gespräche hätten zugenommen, berichtet Kiencke. Wandten sich im Jahr 2017 insgesamt 2.239 Anrufer mit 2.577 Beratungsthemen an die Hotline, waren es im vergangenen Jahr zwar mit 2.101 Anrufern etwas weniger; sie wünschten aber Auskünfte und Beratung zu insgesamt 3.525 Themen. In Summe haben die Ansprechpartner der Zahnhotline in den vergangenen 30 Jahren über 130.000 Beratungen angeboten. „Viele Ratsuchende haben mehrere Fragen. Dadurch nehmen die einzelnen Gespräche im Schnitt mehr Zeit in Anspruch“, berichtet Kiencke. Gewachsen sei auch das Bedürfnis der Anrufer, dass sich jemand Zeit für sie und ihre Anliegen nimmt. Viele seien dankbar, dass sie in Ruhe ihre Fragen vorbringen können und nicht sofort weiterverwiesen werden. „Ein älterer Herr hat mich einmal gefragt, ob ich eine KI wäre“, erzählt die Patientenberaterin. Er sei sehr froh gewesen, als sie ihm erklärte, dass am anderen Ende der Leitung tatsächlich ein Mensch sitzt, der sich Zeit nimmt und ihm zuhört. „Jeder Anrufer ist uns wichtig. Jeder bekommt so viel Zeit, wie er benötigt“, betont Kiencke. Manchmal sei eine Frage in fünf Minuten beantwortet, ein andermal dauere ein Gespräch eine Dreiviertelstunde. Viele Patienten rufen auch mehrmals an. Vor allem Fragen zu Kosten und rechtlichen Themen Die meisten Fragen betreffen Kosten und rechtliche Themen, dazu zählen zum Beispiel Patientenrechte und Berufspflichten. Beispielsweise wollen Patienten wissen, ob sie das Recht auf Herausgabe ihrer Behandlungsunterlagen haben oder wann sie sich eine ärztliche Zweitmeinung einholen können. Oder sie fragen, wie sie bei Problemen Christina Kiencke berät seit über 15 Jahren an der Zahnhotline Schleswig-Holstein. Sie geht auf alle Anliegen ein und versucht auch bei komplizierten Problemen, gemeinsam mit den Ratsuchenden eine Lösung zu finden. Foto: Thomas Eisenkrätzer zm115 Nr. 19, 01.10.2025, (1620)
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