24 | POLITIK ERSTES BERATENDEN-FORUM ZAHNÄRZTLICHE PATIENTENBERATUNG So meistert man herausfordernde Anrufe! Wie kommt man mit herausfordernden Patienten am Telefon zurecht? Beraterinnen und Berater der gemeinsamen Zahnärztlichen Patientenberatung von BZÄK und KZBV haben sich im Sommer erstmals online in einem Forum zu problematischen Situationen und Handlungsstrategien ausgetauscht. Um einen überregionalen Austausch über den Umgang mit komplexen Anfragen zu ermöglichen, fand im Sommer 2025 das erste Beratenden-Forum statt. Es gab zwei Vorträge, die auf die Patientenberatung zugeschnitten waren. Im ersten Vortrag „Beratungsgrundlagen“ wurde an vorhandenes Wissen angeknüpft und das gemeinsame Verständnis der Tätigkeit geschärft. Für weitere Impulse sorgte der zweite Vortrag „Konfliktmanagement“, in dem der Umgang mit herausfordernden Beratungssituationen im Mittelpunkt stand. Gerade am Telefon kann es schwierig sein, emotional aufgeladenen Patienten angemessen zu begegnen. In der Situation selbst Ruhe zu bewahren und die Ursache des Problems im Fokus zu behalten, kann herausfordernd sein. Was also tun, wenn Anrufer völlig aufgelöst sind? Beispielhaft wurde der Fall einer betagten Dame geschildert. Sie hatte sich gemeldet, weil ihr 92-jähriger pflegebedürftiger Ehemann starke Zahnschmerzen hatte. Beide wohnen in einem kleinen Dorf, haben keine Nachbarn und keinen Internetanschluss. Die Frau weinte mehrere Minuten lang, weil sie ihrem Mann nicht helfen konnte. Was tun, wenn Anrufer völlig aufgelöst sind? Eine Lösung bietet das im Vortrag vorgestellte Konzept „Circle of Change“: Dabei geht es darum, die Beratung als Prozess zu begreifen, dessen Ziel es ist, den Emotionspegel des Gegenübers zu senken. Denn erst, wenn das Erregungsniveau abebbt, kann der Gesprächspartner Informationen aufnehmen. Dadurch wird eine sachliche Beratung überhaupt erst möglich. Wichtig ist, dass man Empathie für die Person und ihre individuelle Situation zeigt und ihr Zuwendung entgegenbringt. Die Beraterinnen und Berater sollten sich ihrer Rolle bewusst sein: Sie sind nicht Teil des emotionalen Kreises, sondern stehen außerhalb und bieten ihre Unterstützung an. Entscheidend ist, die Wut oder Unsicherheit des Anrufers aufzunehmen und ihm nach und nach Handlungsoptionen aufzuzeigen. Ein möglicher Ansatzpunkt ist, zunächst zu fragen, was genau den Anrufer beschäftigt, Verständnis zu zeigen und ihn nach seiner idealen Lösung zu fragen. Bei der oben beschriebenen Anfrage führten die Geduld und das Verständnis der beratenden Person dazu, dass die alte Dame zunächst emotional aufgefangen wurde. Dadurch war sie für die aufgezeigten Handlungsoptionen aufnahmefähig und es konnte ein zahnärztlicher Hausbesuch für ihren Ehemann vermittelt werden. Wie geht man mit einem aggressiven Gegenüber um? Vor dem Hintergrund, dass anrufende Patientinnen und Patienten vermehrt aggressiv auftreten, ging es in der Austauschrunde um das Konfliktmanagement: Wie geht man persönlich mit schwierigen Beratungsgesprächen um? Eine teilnehmende Person sagte, sie schlage dem aggressiv auftretenden Gegenüber in der Situation eine kurze GesprächsFür die Qualität der Beratungen ist der kontinuierliche Austausch zwischen den Beraterinnen und Beratern förderlich. Daher fand im Sommer 2025 das erste Beratenden-Forum statt. An der halbtägigen Online-Veranstaltung der Zahnärztlichen Patientenberatung, konnten alle Beratenden niedrigschwellig teilnehmen. Foto: IDZ zm116 Nr. 01-02, 16.01.2026, (2066)
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