14 | PRAXIS INTERVIEW MIT NATHAN MÜNNICH ÜBER FAKTOREN DER PATIENTENBINDUNG „Digitale Angebote ersetzen nicht den menschlichen Eindruck vor Ort“ „Wenn die Mitarbeiter schlecht gelaunt sind, sich über alles beschweren und die Patienten ewig lange im Wartezimmer sitzen müssen, helfen die beste Website und die modernste Technologie nichts“, sagt Nathan Münnich von der Praxismarketing-Agentur Discover Dental. Die Servicequalität, das Zeitmanagement und eine klare Kommunikation sind entscheidend, um Patientinnen und Patienten für sich zu gewinnen. Herr Münnich, Ihrem Praxisreport 2025 zufolge spielen eine moderne Ausstattung, die Online-Terminbuchung und gute Online-Bewertungen für Patientinnen und Patienten eine untergeordnete Rolle. Wieso ist das so? Immerhin behaupten große IT-Unternehmen, der Branchenverband Bitkom und die meisten Praxisberater das Gegenteil. Nathan Münnich: Ich würde die Ergebnisse nicht so verstehen, dass digitale Angebote oder eine moderne Ausstattung unwichtig sind. Unsere Daten zeigen vor allem eine klare Reihenfolge der Prioritäten, wenn Patientinnen und Patienten alles gleichzeitig bewerten sollen. Viele Studien von IT-Unternehmen betrachten digitale Lösungen isoliert. Gefragt wird zum Beispiel nur, wie attraktiv die Online-Terminbuchung oder Apps wahrgenommen werden. In unserer Befragung mussten sich die Menschen aber zwischen konkreten Praxisfaktoren entscheiden. Digitale Angebote sind heute dringend empfohlen, sie werden gerade von jüngeren Patientengruppen erwartet, aber sie ersetzen nicht den menschlichen Eindruck vor Ort. Unser Fazit lautet deshalb: Die Servicequalität und die Prozesse sind die primären Hebel, digitale Abläufe verstärken vor allem dann, wenn die Basis stimmt. Wir raten unseren Kundinnen und Kunden ausdrücklich zu einer Online-Terminbuchung, aktivem Bewertungsmanagement und einer modernen Ausstattung. In der Praxis sehen wir aber: Wenn das Team als unfreundlich erlebt wird oder die Wartezeiten aus dem Ruder laufen, können selbst die beste Website und die modernste Technik diesen Eindruck nicht mehr korrigieren. Was lässt sich daraus ableiten? Das ist aus meiner Sicht nicht überraschend, aber eben ein klares Signal an alle Praxisinhaberinnen und -inhaber. Wenn mehr als die Hälfte der Befragten ein freundliches Team als besonders wichtig einordnet und das Kriterium damit alle anderen Merkmale übertrifft, zeigt das: Patientenbindung ist vor allem eine Beziehungsaufgabe. Interessant ist auch die andere Seite der Medaille. Bei den Gründen für Unzufriedenheit taucht unfreundliches oder unsensibles Personal ebenfalls weit vorn auf, zusammen mit langen Wartezeiten und fehlender Transparenz zu Behandlung und Kosten gehört das zu den häufigsten Frustfaktoren. Hier sehen wir sehr deutlich, dass nicht primär die Medizin kritisiert wird, sondern der Umgang. Wenn Patientinnen und Patienten bereit sind, für zahnärztliche Leistungen relevante Eigenanteile zu tragen, dann tun sie das vor allem dort, wo sie sich ernst genommen und gut aufgehoben fühlen. Insofern ist Freundlichkeit im Team kein weiches Thema, sondern eine harte, wirtschaftliche Kennzahl. Das Gespräch führte Marius Gießmann. zm116 Nr. 03, 01.02.2026, (108) Nathan Münnich ist Gründer und Geschäftsführer der Praxismarketing-Agentur Discover Dental. Foto: Discover Dental Welche Merkmale sind Ihnen bei einer Zahnarztpraxis besonders wichtig? Quelle: Discover Dental Mehrfachauswahl, n=2.001 aus Deutschland, repräsentativ für die Allgemeinbevölkerung Freundliches Personal Kurze Wartezeiten Nähe zum Wohnort Zeitnahe Terminvergabe Transparente Kommunikation der Kosten Spezialisierung auf Angstpatienten Moderne Ausstattung Online-Terminbuchung Gute Online-Bewertungen WLAN im Wartezimmer Sonstige 54% 44% 39% 37% 24% 22% 18% 15% 8% 5% 1%
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