62 | PRAXIS SERIE „AGILITÄT IN DER ZAHNÄRZTLICHEN PRAXIS“ – TEIL 4 So wird das Praxisbild wieder stimmig Anke Handrock, Stephanie Sievers, Annika Łonak Das Team funktioniert gut, die Behandlungsqualität stimmt und auch das Management läuft rund. Aber dann tauchen plötzlich vermehrt negative Bewertungen auf: Die Patienten sind anscheinend doch nicht so zufrieden. Wie kann das sein? Und was können Praxisinhaberinnen und -inhaber tun, damit das Fremd- und das Selbstbild der Praxis wieder harmonieren? Dr. Julia Berg hat viele anspruchsvolle Patientinnen und Patienten, die sie gerne weiterempfehlen. Die Abläufe wurden in den vergangenen Jahren kontinuierlich verbessert, das Team arbeitet fachlich auf hohem Niveau. Insgesamt hat sie den Eindruck, dass ihre Praxis gut läuft. Umso irritierter ist die Inhaberin, als sie mal wieder routinemäßig die Google-Bewertungen der Praxis überprüft. Zwar sind die meisten Rückmeldungen wie gewohnt sehr positiv, doch in den neueren Kommentaren finden sich auch kritische Anmerkungen. Dort liest sie Sätze wie: „Fachlich wohl gut, aber ich habe mich wie eine Nummer gefühlt." Als Berg diese Beobachtungen im Team-Meeting einbringt, fallen die Reaktionen gemischt aus. Die Rezeption fühlt sich angegriffen („Wir tun doch wirklich unser Bestes!“), die Assistenz sieht kein Problem („Im Zimmer beschwert sich niemand.“) und die Zahnärztinnen erleben sich selbst als zugewandt und sorgfältig in der Aufklärung („Wir begegnen jedem Patienten als Individuum!“). Dennoch bleibt ein leiser Zweifel: Die eigene Sicht und das Erleben einzelner Patienten scheinen nicht zusammenzupassen. Niemand hat die gesamte Patientenreise im Blick Was die Zahnärztin erlebt, ist kein Einzelfall. Natürlich gibt es Situationen, in denen die Unzufriedenheit auf fehlende Freundlichkeit oder mangelndes Engagement zurückzuführen ist. Häufiger liegen die Ursachen jedoch in den strukturellen Rahmenbedingungen rund um die Patientenkontakte: Die Patienten erleben ihre Behandlung als eine Art Reise – vom ersten Blick auf die Website über den Anruf, die Aufnahme an der Rezeption, das Gespräch im Behandlungszimmer und die Behandlung selbst bis hin zur Rechnung. Das Team arbeitet hingegen prozessorientiert, das heißt in einzelnen Abschnitten. Die Rezeption achtet auf Erreichbarkeit, die Assistenz auf reibungslose Abläufe im Zimmer, die Zahnärzte auf eine qualitativ hochwertige Behandlung in begrenzter Zeit. Jeder Teil für sich ist sinnvoll organisiert, doch niemand hat das gesamte Erleben wirklich imBlick. Hinzu kommt der gestiegene Druck im Praxisalltag: mehr Kommunikationskanäle, höhere Dokumentationsanforderungen, mehr Teilzeitmodelle und häufigere Personalwechsel. Um effizient zu arbeiten, fokussieren sich ihre Mitarbeitenden verständlicherweise auf das jeweils Nächste – den eingehenden Anruf, den nächsten Stuhl, das aktuelle Aufklärungsgespräch. Auf Patientenseite entsteht dabei oft der Eindruck, „durchgeschleust“ zu werden, nicht nachfragen zu dürfen oder im Unklaren zu bleiben. Für das Team bleibt dieses Gefühl oft unsichtbar. Im Behandlungszimmer sagen viele nichts, an der Rezeption wollen sie nicht aufhalten. Erst später und häufig anonym, äußern sie ihre Unzufriedenheit, etwa in kritischen Bewertungen. So entsteht in der Praxis ein blinder Fleck zwischen Innen- und Außenwahrnehmung. Die Praxis erlebt sich als engagiert und zugewandt, während zm116 Nr. 05, 01.03.2026, (344)
RkJQdWJsaXNoZXIy MjMxMzg=