PRAXIS | 63 Foto: dada-stock.adobe.com die Patientinnen und Patienten einzelne Brüche im Ablauf als mangelnde Wertschätzung deuten. Die fachliche Qualität stimmt, doch das Erleben entlang der Kontaktpunkte bleibt dahinter zurück. Genau hier stellt sich die Führungsfrage, wie sich der eigene Anspruch mit dem Patientenerleben in Einklang bringen lässt, ohne den Praxisalltag weiter zu belasten. Einfach mal in die Schuhe des Patienten steigen An diesem Punkt setzt Design Thinking an – nicht als Kreativtechnik, sondern als Arbeits- und Führungshaltung. Bevor Abläufe weiter optimiert oder neue Regeln eingeführt werden, richtet sich der Blick darauf, wie die Praxis aus Sicht der Patienten wirkt und wahrgenommen wird – nicht nur im Behandlungszimmer, sondern entlang der gesamten Patientenreise. Statt vorschnell Einzelprobleme zu lösen, nimmt sich das Team Zeit, die Auswirkungen auf das Gesamtsystem zu verstehen, und testet Veränderungen gezielt im kleinen Rahmen, ohne die Praxisorganisation grundsätzlich zu verändern. Praktisch bedeutet das, dass das Team gemeinsam auf das Erleben typischer Patientengruppen und deren Kontaktpunkte schaut. Dabei werden Reibungspunkte sichtbar – etwa eine fehlende Orientierung, unklare Informationen oder als belastend empfundene Wartezeiten. Aus diesen Beobachtungen entsteht eine klare Fragestellung, häufig in der Form „Wie können wir …?“. Erst danach werden konkrete Ideen entwickelt und im Alltag erprobt. Bewährtes bleibt, Unpassendes wird angepasst oder verworfen. So entwickelt sich Schritt für Schritt ein Patientenerlebnis, das besser zum eigenen Anspruch passt – durch mehr Klarheit, nicht durch zusätzliche Komplexität. Im Kern geht es darum, das Problem wirklich zu verstehen und anschließend Lösungen zu testen. Als Lösungsansatz hilft der Double Diamond Design Thinking arbeitet mit einem einfachen, aber hilfreichen Modell: Der sogenannte „Double Diamond“ beschreibt zwei Phasen, die jeweils aus einemÖffnen und einem anschließenden Fokussieren bestehen. Für den Praxisalltag helfen beide Diamanten vom diffusen Unbehagen zu einer klaren, bearbeitbaren Fragestellung zu gelangen. Zunächst wird der Blick bewusst geweitet. Das Team sammelt Eindrücke, bringt Kommentare, Bewertungen und eigene Beobachtungen zusammen. Alles darf nebeneinander stehen. Ziel ist nicht, sofort zu erklären oder zu bewerten, sondern wahrzunehmen, was Patienten in der Praxis erleben. Anschließend wird dieser breite Blick wieder fokussiert. Das Team entscheidet sich für einen Ausschnitt, auf den es sich zunächst konzentrieren will, und formuliert daraus eine zentrale Fragestellung, etwa wie Neupatienten sich in den ersten Minuten besser orientieren können. Darauf aufbauend werden mögliche Lösungen entwickelt. Auch hier wird zunächst offen gesammelt, ohne Ideen sofort zu bewerten oder auf Umsetzbarkeit zu prüfen. Erst danach wird gebündelt: Welche Ansätze sind so konkret und einfach, dass sie im Praxisalltag getestet werden können? Der Double Diamond zwingt dabei niemanden in ein starres Schema, schützt aber vor zwei typischen Fallen: vorschnellen Lösungen und endlosen Problembeschreibungen ohne Konsequenz. Um aus diffusen Kommentaren ein klares Bild zu gewinnen, hilft es, aus den Patienten wieder konkrete Menschen zu machen. Dazu definiert das Team einfache Personas, etwa Frau Schnell, die wenig Zeit hat, oder Herrn Gründlich, dem Kostentransparenz wichtig ist. Auch Zielpatienten der Praxis eignen sich dafür. Zu jeder zm116 Nr. 05, 01.03.2026, (345) Annika Łonak Fachärztin für Radiologie und Neuroradiologie, Oberärztin Universitätsspital Basel Foto: Kimi Palme Dr. med. dent. Anke Handrock Praxiscoach, Lehrtrainerin für Hypnose (DGZH), NLP, Positive Psychologie, Coaching und Mediation, Speakerin und Autorin Foto: Sarah Dulgeris Stephanie Sievers Psychologin und Organisationsberaterin Foto: Christoph Ziehr
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