Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 23-24

zm 108, Nr. 23, 1.12.2018, (2746) -24, 1 12.2018, (2746) „Fragensteller sind Weichensteller“, sagt der Schweizer Schriftsteller Hans Leopold Davi. Doch was bedeutet das: „die Weichen stellen“? Es bedeutet, die Richtung und Ziele für die Zukunft zu bestimmen, seinen Ist-Stand zu kennen und zu wissen, wie man seine Ziele erreicht. Das ist auf persönlicher wie auf unternehmerischer Ebene wichtig. Und eine Zahnarztpraxis ist nun mal neben einem Ort zur Ausübung eines Heilberufs auch ein Unternehmen. Welche Richtung man ein- schlägt, hängt maßgeblich davon ab, was die Ziele sind. Wollen Sie Neupatienten ge- winnen? Sollen sich die Patienten bei Ihnen besonders wohlfühlen? Möchten Sie mehr junge oder mehr alte Patienten? Ganz gleich, was Sie erreichen wollen: Am Patientenwunsch kommen Sie nie vorbei. Der Patient ist König. Sein Wohlbefinden und seine optimale zahnärztliche Versorgung sind für Sie von größter Bedeutung. Verstehen Sie das nicht falsch: Das bedeutet nicht, dass Sie je- dem Patientenwunsch bedingungslos nach- geben müssen. Doch es bedeutet, dass seine Interessen Ihr Handeln mitbestimmen. Ist Ihr Patient unzufrieden, sucht er sich eine neue Praxis. Und das tun Patienten heute immer häufiger. Sie sind anspruchsvoller geworden, und der Wechsel ist leichter als früher. Nur wenige Suchanfragen und Klicks im Internet – schon hat man einen neuen Zahnarzt. Am Patientenwunsch kommt niemand vorbei Doch wie verhindere ich, dass meine Patien- ten wechseln? Ganz einfach: Fragen Sie sie, was sie möchten und wie zufrieden sie mit Ihrer Praxis sind. Dabei sollten Sie sich nicht auf bekannte Online-Bewertungsportale ver- lassen. Hier können Sie durchaus wertvolle Feedbacks erhalten, aber sie erfüllen nicht die Gütekriterien einer Umfrage – einerseits weil sich hier in der Regel eine viel zu geringe Anzahl an Teilnehmern äußert. Um angemessen auf das „Stimmungsbild“ des gesamten Patientenstamms schließen zu können, muss deren Zahl mindestens im dreistelligen Bereich liegen, zudem sollten alle Patientengruppen vertreten sein. So ist es etwa nicht repräsentativ, wenn Sie nur Ihre älteren Patienten befragen. Anderer- seits äußern sich auf Online-Portalen nur die Patienten, die sich dazu berufen fühlen. Nicht jeder möchte seine Meinung im Netz kundtun. Somit können Bewertungsportale das allgemeine Stimmungsbild enorm ver- zerren. Ihr Ziel sollte es sein, einen Großteil Ihrer Patienten zu befragen und das unter geeigneten Bedingungen. Unabhängig von diesen inhaltlichen Aspek- ten, gibt es auch formale Kriterien, an denen man sich orientieren sollte, das sind die anerkannten Kriterien und Methoden der wissenschaftlichen Umfrageforschung: Objektivität, Reliabilität und Validität. \ Objektivität Hierunter versteht man, dass die getroffe- nen Aussagen, in diesem Fall der Patienten, unabhängig sind. Unter anderem unabhän- gig davon, von welcher Person sie befragt werden. Denn man kann es sich denken: Wenn eine Assistenz freudestrahlend fragt, wie man den Service in der Praxis findet, neigen viele eher dazu, diesen mit „gut“ zu bewerten. Man möchte ihr ja nicht zu nahe Wie kann ich meine Praxis-Performance verbessern? Fragen Sie Ihre heimlichen Qualitätsbeauftragten! Patienten sind die Könige der Praxis. Sie sind die Experten, wenn es gilt, Ihre Patientenaufklärung, die Freundlichkeit des Teams oder die Wohlfühlatmosphäre im Wartezimmer zu beurteilen. Sie zu befragen ist clever – wenn man besser werden will. Damit eine Patientenbefragung aber mehr bringt als die Antwort auf die Frage „Waren Sie heute zufrieden?“, brauchen Sie allerdings fundierte Kriterien. „Gut aufgestellt“ sein will wohl jede Praxis. Doch wer mehr will als schnelle Likes und Smileys, der braucht eine systematische – repräsentative und aussagekräftige – Patientenbefragung. Foto: adobeStock -zorandim75 30 Praxis

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