Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 18

zm 109, Nr. 18, 16.9.2019, (1992) die Kosten einer Behandlung transparent zu machen, mögliche Missverständnisse und Irritationen diesbezüglich auszuräumen und dadurch auch die Vertrauensbasis der Zahn- arzt-Patient-Beziehung zu stärken. Anders als in anderen medizinischen Versor- gungsbereichen handelt es sich bei zahn- ärztlichen Behandlungen oft um gemischt finanzierte Leistungen mit einem für die Pa- tienten spürbaren privaten Zahlungsanteil. Dementsprechend sind Kostenfragen ein wiederkehrendes und prominentes Thema in der zahnärztlichen Patientenberatung. Dabei führt die Komplexität der Abrech- nungsmodalitäten häufig zu einem gestei- gerten Informationsbedürfnis – gelegentlich auch zu nachhaltigen Irritationen. Rund 6.200-mal haben sich Ratsuchende an die Patientenberatung gewandt, um zu klären, ob die Rechnung ihres Zahnarztes richtig und rechtmäßig ist, wie sich der Heil- und Kostenplan zum Zahnersatz verstehen lässt oder warum er von der späteren Rechnung des Zahnarztes abweicht. Auch patientenrechtliche Anfragen, etwa zur Möglichkeit einer zweiten Meinung, zum Einsichtsrecht in die eigenen Unterlagen oder zu Gewährleistungsansprüchen, waren mit circa 4.600 Beratungskontakten recht häufig, während Beratungen zu den zahn- ärztlichen Berufspflichten mit gut 1.100 Kontakten eher weniger ins Gewicht fielen. 70 Prozent aller Beratungen zu Kosten- und Abrechnungsfragen führten unmittelbar zu einer Klärung des Anliegens. Dies liegt nur geringfügig unter der generellen Problem- lösungsquote der Patientenberatung allge- mein (76 Prozent). Kommen Ratsuchende zu einem persönlichen Beratungsgespräch vor Ort, können die An- liegen zu fast 90 Prozent unmittelbar geklärt werden. Ist das nicht der Fall, wird weitere Unterstützung organisiert. Aus Beratersicht benötigen viele Ratsuchende erläuternde Aus- künfte zu ihrer Zahnarztrechnung: Ist die Rechnung korrekt? Wie ist der Heil- und Kos- tenplan zum Zahnersatz zu verstehen? Warum kann die Rechnung vom HKP abweichen? Einblicke in den Beratungsalltag Um die Beratungsdokumentation besser zu verstehen und die Berater als Ressource in die Evaluation einzubinden, wurden im Rahmen der qualitativen wissenschaftlichen Analyse durch Kommunikationsforscher der Universität Magdeburg zwei Gruppendis- kussionen mit Beraterinnen und Beratern zu den Schwerpunktthemen des Berichts durch- geführt und wissenschaftlich ausgewertet. Diskutiert wurden die Beratungen zu finan- ziellen Aspekten der zahnmedizinischen Ver- sorgung, speziell wie die Berater mit der Klä- rung der Sachlage einerseits, aber auch mit emotionalen Anliegen andererseits, umge- hen. Was sind die Informationsbedürfnisse bei Patienten? Was sind die Erwartungen an Kostentransparenz? Im Ergebnis der Gruppendiskussionen zeigte sich, dass viele Patientenanfragen zu Zahn- arztrechnungen deutlich weniger emotional vorgetragen wurden, als dies landläufig ver- mutet werden könnte. So wird laut bundes- weiter Beratungsstatistik mehr als die Hälfte der entsprechenden Beratungsanliegen rein telefonisch geklärt, und in fast drei Vierteln der Fälle verläuft die Beratung unmittelbar zielführend und zur Zufriedenheit der Rat- suchenden. Dies weist darauf hin, dass Patientinnen und Patienten häufig nur eine erläuternde Auskunft zu den Behandlungs- kosten benötigen und deren Anfragen infor- mativen und rückversichernden Charakter besitzen. Allerdings können die finanziellen Aspekte einer zahnmedizinischen Behandlung auch zu tiefer gehenden Irritationen führen und das Vertrauensverhältnis zwischen Zahnarzt und Patient belasten. Dies kann mit Miss- verständnissen und Wissensdefiziten zu tun haben, aber auch mit emotionalen Hemm- schwellen auf beiden Seiten, Kostenfragen vor oder während einer Behandlung offen anzusprechen. Oder Patienten fürchten, dass sich Nachfragen zu Kosten negativ auf das Behandlungsverhältnis auswirken könnten. Hier können die Beratungsstellen als neutrale Instanzen potenzielle Konflikte ausräumen und in der Kommunikation zwischen Zahn- ärzten und Patienten eine vermittelnde Funktion übernehmen. Außerdem wird Rat- suchenden ein frühzeitiger Austausch mit ihrer Krankenkasse empfohlen. Qualitätsdialog zur Patientenberatung Wie im Vorjahr diskutierten Spitzenvertreter der BZÄK und der KZBV die Ergebnisse der zahnärztlichen Patientenberatung in einem moderierten Qualitätsdialog. Dabei werden in einem strukturierten Verfahren Schwer- punkte aus der Beratungspraxis analysiert, Lösungsansätze entwickelt und Schluss- folgerungen gezogen. Die Diskussion diente dazu, typische Patientenanliegen zu ver- stehen und im nächsten Schritt eine Rück- kopplung der Beratung mit dem Versorgungs- geschehen auf standes- und gesundheits- politischer Ebene zu erreichen. Dabei standen die Kostenkommunikation sowie patienten- rechtliche Aspekte und zahnärztliche Berufs- pflichten im Fokus. Patienten umfassend über zahnärztliche Behandlungskosten aufzuklären, gehört zu den zahnärztlichen Berufspflichten – das machten Prof. Dr. Dietmar Oesterreich, Vizepräsident der BZÄK, und Dr. Wolfgang Eßer, Vorsitzender des Vorstands der KZBV im Anschluss an den Qualitätsdialog deut- lich. Deshalb sollen künftig spezifische Kom- 54 Politik