Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 18

zm 109, Nr. 18, 16.9.2019, (2020) „QM gleich Bürokratie“ – mit diesem Vorurteil starten viele Praxen, wenn sie sich mit der Einführung von Qualitätsmanage- ment (QM) beschäftigen. Fangen wir mit den Argumenten für ein sinnvolles QM an: \ Standardisierung, \ schnelle Einarbeitung, \ kein Nachdenken mehr bei ungewöhn- lichen Dingen, \ Ersetzbarkeit, \ Datenschutz. Für wen sind all die aufgeführten Dinge hilf- reich und unterstützend? An erster Stelle für die Mitarbeiter! Wenn jeder weiß (und es im Zweifel auch nachlesen kann), was wo und wann zu tun ist, erleichtert das die Arbeit er- heblich. Dann verlieren auch kurzfristige Krankmeldungen ihren Schrecken, weil die Kollegen die Aufgabe übernehmen können. Auch die Angst vor neuen Aufgaben sinkt, da alles sauber nachvollziehbar dokumen- tiert worden ist. Mit anderen Worten: Mit ei- nem QM-System investiert man ins beste- hende Personal und somit in den nachhalti- gen Praxiswert! Besonders in Zeiten das Fachkräftemangels sollte man den Wert der Mitarbeiter, die man hat, keinesfalls unterschätzen. Strukturierte und klar gestaltete Arbeitsabläufe, die auch nachvollziehbar sind, sind eine wesentliche Vorausset- zung für Zu- friedenheit am Arbeits- platz. Durch klar definierte Führungs- strukturen, Verantwort- lichkeiten und Prozess- beschrei- bungen verein- fachen sich die interne Abstimmung und die Kommunikation. Jeder kennt seine Prozessschritte und Verantwort- lichkeiten und wird durch deren Übertra- gung gleichermaßen motiviert – Mitarbeiter- zufriedenheit als wichtiger Aspekt dafür, um gutes Personal in der Praxis zu halten. Auch bei Krankmeldungen muss die Praxis laufen Durch die Beteiligung am Design des Quali- tätsmanagements und die aktive Mitwirkung am kontinuierlichen Verbesserungsprozess werden Mitarbeiter gefördert und sorgen im selben Zug für eine Arbeitsplatzsiche- rung durch die Einhaltung der Qualitäts- richtlinien. Schafft man eine klare Übersicht der internen Abläufe und verbunden mit einer transparenten Arbeitsweise, so ist das sehr direkt auch mit Vorteilen bei der Ein- arbeitung neuer Mitarbeiter verbunden. Die Festlegung der Zuständigkeiten und Schnitt- stellen fördert die Zusammenarbeit innerhalb jedes – kleinen oder großen – Praxisteams. Über das Thema Personal hinaus ist Quali- tätsmanagement aktueller denn je. Welche Bedeutung Qualität heute hat, zeigen die Sternebewertungen auf Amazon, Google und Facebook. Unternehmen mit mangeln- der Produktqualität verschwinden schnell vom Markt. Zu viele Reklamationen und ne- gative Kundenrezensionen führen auf Dauer zum Verlust des Kundenvertrauens. Am Qualitätssiegel ISO 9001 erkennen Pa- tienten, dass in ihrer Praxis „Qualität“ einen hohen Stellenwert einnimmt. Nach dem Gesetz besteht allerdings keine Pflicht zu einer Zertifizierung. Der Zahnarzt hat ledig- lich ein QM-System einzuführen und weiter- zuentwickeln. Das lohnt sich offensichtlich zumindest bei Arztpraxen: Nach einer Umfrage der Kassenärztlichen Vereinigung Bayern unter 39 zertifizierten Arztpraxen waren bei \ über 83 Prozent der Praxen Zeiteinspa- rungen, \ bei 88 Prozent eine verbesserte Kommu- nikation sowie \ bei über 70 Prozent eine Verbesserung des Praxisklimas und der Mitarbeitermoti- vation zu verzeichnen. Weitere nicht zu vernachlässigende Aspekte sind zum einen die Kostensenkung durch Fehlervermeidung und kontinuierliche Ver- besserungen (KVP) mit sich wiederholenden Kontrollen, zum anderen die Erhöhung der Patientenzufriedenheit durch Fehler- vermeidung oder Fehlererkennung durch QM-Kontrolle. Zugegeben, hier bediene ich mich schon etwas an Prospektargumenten, denn wir alle wissen ja was für die Patienten- zufriedenheit besonders elementar ist … Bei Unzufriedenheit stimmt der Datenschutz nicht Nun ist es nicht so, dass erst ein QM-System eine langfristige und vertrauensvolle Praxis- Patienten-Beziehung entstehen lässt. Aller- dings haben sich die Zeiten erheblich ver- ändert. Patienten sind erheblich kritischer geworden (Zweitmeinungsproblematik!) und bevor neue Patienten eine Praxis betreten, haben sich fast alle – im Übrigen auch die, die aufgrund von Mundpropaganda kom- men – im Internet vorab darüber informiert, was sie erwartet. Die Transparenz der Ergebnisse aus dem Qualitätsmanagementsystem schafft hier Die zm-Kolumne rund um die relevanten Praxisfragen: QM im Jahr 2019 Langweilig, aufwendig und nutzlos? 82 Praxis

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