Zahnärztliche Mitteilungen Nr. 23-24

zm 108, Nr. 23, 1.12.2018, (2748) -24, 1 12.2018, (2748) sich in der Praxis fühlt. Gefühle sind sehr subjektiv und von vielen Faktoren abhängig, die unter Umständen gar nichts mit der Praxis zu tun haben. Deshalb sollte man konkrete Fragen stellen: „Auf einer Skala von 1 bis 5, wie beurteilen Sie den Emp- fangsbereich?“ Hier haben Sie eine höhere Chance, dass der Patient auf dieselbe Frage, wenn einen Tag später dieselbe Antwort gibt. \ Validität Valide ist eine Umfrage, wenn sie das misst, was sie messen soll. Der Parodontale Screening Index zum Beispiel ist ein valides Verfahren, um die Tiefe von Zahnfleisch- taschen zu messen, jedoch nicht geeignet, um das Putzverhalten eines Patienten zu ermitteln. Die entscheidende Frage ist: Gibt mir die Antwort auf meine Frage tat- sächlich Aufschluss darüber, was ich wissen möchte? Wie erreiche ich Validität? Man muss sich genau überlegen, was das eigene Erkenntnis- interesse ist. Wenn man wissen will, ob sich Patienten durch die Website ausreichend über das Behandlungsspektrum informiert fühlen, fragt man sie genau danach und nicht, ob sie die Praxis schnell im Internet finden. Denn das misst eine andere Komponente. Eine Patientenumfrage muss also gut vor- bereitet sein. Einmal richtig erstellt, kann Zahnarzt Dr. Jens Konzelmann aus Schwaikheim in Baden-Württem- berg hat bereits mehrfach Patienten- umfragen durchgeführt. Als Folge konnte er Schwachstellen be- heben – und so seine Praxis-Performance verbessern. Was hat Sie veranlasst, Patienten- befragungen durchzuführen? Dr. Jens Konzelmann: Ausschlaggebend waren Interesse und der Wunsch nach Verbesserung. Mein Motto heißt Gast- freundschaft und Zahnheilkunst. Ich möchte in beiden Feldern besser werden. Die Patienten sind in der Praxis nie offen und ehrlich, mir gegenüber noch weniger als bei den Mitarbeiterinnen. In einer kleinen Umfrage können sie ihre Kritik besser äußern. Kritische Patienten sind also die besten Qualitätsbeauftragten: Sie sagen, was gut läuft, aber auch, was man besser machen kann? Wir haben vor Jahren einmal eine große Umfrage zusammen mit einer Unternehmensberatung gestartet. Da- nach haben wir unsere eigenen Patienten- befragungen in abgespeckter Form ent- worfen. Heute fragen wir vor allem Patienten mit größeren Behandlungen. Wir versenden Fragebögen mit Frei- umschlag und der Aussicht auf ein Ge- schenk bei Rücksendung. Das ist dann zwar nicht mehr anonym, aber wir fragen nicht face-to-face, der Patient beantwortet die Fragen zu Hause. Auch über diese Art der Befragung erhalten wir ein Feedback. Oft sehr per- sönlich. Und die Patienten wundern sich, wenn wir bei einzelnen Fragestellungen die mit der Note „3“, also befriedigend, beantwortet wurden, telefonisch nach- haken oder mit ihnen persönlich darüber reden wollen. Schreiben die Patienten denn bei diesem Feedback auch tatsächlich Tacheles? Also werden sie konkret? Die Patienten schreiben oft sehr klar, was sie für gut und richtig oder eben für falsch und verbesserungswürdig halten. Gut finden sie, dass sie bei den Terminen einer Behandlungsfolge von derselben Assistenzkraft begleitet werden. Nicht gut finden sie, wenn das wechselt. Ebenso wollen die Patienten dieselbe Prophylaxe-Mitarbeiterin haben. Wenn das mal nicht geht, erklären wir dies bereits am Telefon. Nicht immer finden die Patienten die Zusammenarbeit mit dem Factoring-Unternehmen gut. Auch da hilft Sprechen und Erklären. Wir bekommen auch einzeln, also namentlich die Mitarbeiterinnen, ein Feedback. Sicher erhalten wir nicht von jedem eine Antwort, aber doch von genügend Patienten. Wie haben sich die Ergebnisse aus den Umfragen auf Ihre Arbeitsabläufe ausgewirkt? Es gab sicher einzelne Dinge, die wir ver- ändert haben. Sei es ein Haltegriff in der Toilette, die intensivere Beratung und Erklärung der Therapiepläne, das Ändern von Anschreiben, das Umformulieren von Fragen auf dem Anamnesebogen. Oder aber, dass wir für Rückenkranke ein Rückenkissen haben, dass wir die Musik im Wartezimmer geändert oder den Recall individualisiert haben. Ein weiteres Beispiel. Wir hatten zuvor Werbung auf Bussen geschaltet und waren an Messen beteiligt. In einem Check haben wir dann erfragt, wie Neu- patienten auf uns aufmerksam wurden. Dazu legten wie einen Fragebogen aus mit verschiedenen Antwortmöglichkeiten: Ob über Bekannte, Freunde, Familie, Nachbarn, Internet, Zeitung, Vorträge, Telefonbuch oder Werbung? Ergebnis: Weil der Zulauf ohnehin über die verschie- denen „Kanäle“ erfolgt, konnten wir uns die Einträge in Telefonbüchern sparen. Reinerlös: 2.000 Euro. Derartige Umfragen sind immer auch ein Seismograf für die Patientenzufriedenheit. Worin sehen Sie sich bestätigt? Bestätigt werden wir in unserer Art, wie wir den Patienten umsorgen, und darin, dass unsere Ansprache richtig und gut ist. Ge- schätzt werden von den Patienten auch unsere kurzen Wartezeiten. Und sie fühlen sich von uns gut beraten. Die Fragen stellte Stefan Grande. ? ? ? ? ? Ein Rückenkissen als Patientenservice Interview mit Dr. Jens Konzelmann Porträt: privat 32 Praxis