80 | PRAXIS UMGANG MIT NO-SHOWS So reduzieren Sie Terminausfälle Marc Lehner Terminversäumnisse sind kein unvermeidbares Übel. Mit klaren Strukturen, digitaler Unterstützung und gezielter Kommunikation lässt sich die sogenannte No-Show-Rate deutlich senken und der Praxisalltag wird spürbar entlastet. Kaum etwas bringt den reibungslosen Ablauf einer Zahnarztpraxis so durcheinander wie ein Patient, der nicht erscheint. Ob Neuaufnahmen, Kontrolluntersuchungen oder längere Behandlungen – jeder nicht wahrgenommene Termin blockiert den Behandlungsstuhl, stört die Planung und verursacht wirtschaftliche Einbußen (bei mittlerweile zu erzielenden Honorarumsätzen von 350 Euro pro Stunde). Warum Patienten nicht erscheinen Bevor Maßnahmen ergriffen werden, lohnt es sich, die Umstände zu betrachten. Vergessen, Angst, Zeitprobleme, Kommunikationslücken oder finanzielle Unsicherheit sind häufige Gründe für das Nichtkommen. Wer die Gründe versteht, kann gezielt reagieren und Lösungen schaffen: 1. Automatisierte Terminerinnerungen – der einfachste Hebel: Die wirksamste Maßnahme ist ein professionelles Erinnerungssystem. Automatisierte SMS-, E-Mail- oder MessengerNachrichten, die 24, idealerweise 48 Stunden vor dem Termin versendet werden, senken die No-Show-Rate erheblich. Wichtig sind ein persönlicher Ton und einfache Reaktionsmöglichkeiten, um Termine bei Bedarf neu zu organisieren. Es kann hilfreich sein, darauf hinzuweisen, dass bei unentschuldigtem Nichterscheinen eine Ausfallrechnung fällig wird. Diese muss dann aber auch konsequent gestellt werden, um nicht an Glaubwürdigkeit zu verlieren. 2. Flexible Terminvergabe und digitale Tools Starre Strukturen fördern: Moderne Praxen sollten auf OnlineTerminbuchungen, digitale Wartelisten, kurze Wartezeiten und verbindliche Terminbestätigungen setzen. Besonders für ProphylaxePraxen sind diese Systeme effizient und haben sich bewährt. Gerade bei digitalen Lösungen ist es dem Patienten 24/7 möglich, Behandlungen, aber auch per Benachrichtigung gegebenenfalls kurzfristig freigewordene Termine zu buchen. Zudem gibt es bereits Systeme, mit denen Patienten Termine verbindlich bestätigen müssen. Das ist besonders bei langen Behandlungen (länger als 1,5 Stunden) sinnvoll. Erfolgt diese Bestätigung nicht, kann die Praxis den Patienten kontaktieren oder den Termin stornieren und ihn anderen Patienten anbieten, die auf einer Warteliste stehen. Zwar kann man eine Terminbestätigung auch per Telefon einholen, das ist aber sehr umständlich, da die Zeit dafür gefunden und der Patient erreichbar sein muss. 3. Kommunikation schafft Verbindlichkeit und Transparenz: Technik allein reicht nicht aus – entscheidend ist die persönliche Kommunikation, insbesondere an der Rezeption und am Telefon. Die Aussage „Wir sind eine Bestellpraxis und reservieren diese Zeit exklusiv für Sie“ schafftBewusstsein. Empfehlenswert ist auch, Neu- und Bestandspatienten bereits bei der Anamnese darauf hinzuweisen, dass bei einer Terminabsage weniger als 24 Stunden vor dem vereinbarten Termin eine Ausfallrechnung gemäß § 615 BGB in Höhe von beispielsweise 80 Euro erhoben werden kann. Der Patient quittiert diese Information mit seiner Unterschrift. Bei wiederholten „No-Shows“ sollte man mit dem Patienten in Kontakt treten und offen ansprechen, welche negativen Auswirkungen sein Verhalten auf den Praxisablauf hat. Dabei darf die von der Praxisleitung festgelegte, transparente Ausfallregelung, die bereits an mehreren Stellen mit dem Patienten kommuniziert wurde (in der Anamnese und im Terminerinnerungstext), freundlich, aber bestimmt angesprochen und konsequent umgesetzt werden. In diesem Zusammenhang hat sich die Liquidation der Ausfallrechnung in der Praxis am besten bewährt, da sie die Foto: millaf (Nemchinova) - adobe.stock.com zm116 Nr. 08, 16.04.2026, (650) Dr. Marc Lehner Zahnarzt und Experte der Fuchs & Stolz Praxisschmiede Foto: Marc Lehner
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